Toda empresa requer processos para conduzir os negócios. Quanto melhor você puder executar, mais eficaz sua organização se tornará. Aumente a eficácia da sua empresa implementando a melhoria de processos.
Os processos fazem parte das operações de todas as empresas. Quão bem uma organização implementa e executa esses processos afeta sua eficácia. O desempenho operacional impacta todas as partes do negócio, desde o controle de custos até a entrega de um produto ou serviço aos clientes.
Por sua vez, também influencia a experiência do cliente e pode levar a novos negócios ou a postagens negativas nas mídias sociais.
Para melhorar o primeiro e evitar o segundo, seu negócio requer uma abordagem eficiente e sistemática que minimize erros, reduza custos e alcance um padrão de referência de produtividade e qualidade. Embora esse seja o objetivo ao configurar um processo, a primeira vez nem sempre será bem-sucedida.
Além disso, ao longo do tempo, um processo precisa ser reavaliado para validar se ainda está alcançando os objetivos exigidos. É aí que o conceito de melhoria de processo entra em ação.
O que é melhoria de processos?
Quando uma empresa encontra desafios operacionais, reclamações de clientes ou simplesmente deseja otimizar os fluxos de trabalho existentes, é hora de implementar melhorias nos processos. Então, o que o termo significa exatamente?
A melhoria do processo é sobre a identificação de uma área da organização onde os processos de negócios existentes carecem de alguma capacidade. Isso pode ser definido em termos de qualidade do produto ou serviço, atendendo às principais métricas de negócios, como uma cota ou satisfação do cliente.
Uma vez identificada a área problemática, trata-se de implementar mudanças que otimizem os processos existentes para atender ou exceder os padrões exigidos.
Por exemplo, se uma empresa de Recrutamento e Seleção tem muita perda de dados com e-mails e planilhas, está na hora de utilizar um sistema online para esse processo.
Metodologias de processos mais utilizadas
A melhoria do processo é tão importante para o sucesso dos negócios que várias metodologias foram desenvolvidas ao longo do tempo para abordar esse conceito-chave. Aqui estão alguns dos modelos de melhoria de processo mais comuns:
Seis Sigma
Uma das estruturas de melhoria de processos mais famosas é o Seis Sigma. É um conjunto de técnicas destinadas a melhorar a qualidade, eliminando defeitos ou erros de um determinado fluxo de trabalho.
As estratégias Seis Sigma são aplicadas continuamente a um processo até que as variações sejam erradicadas e o processo produza resultados consistentes e previsíveis.
Esta metodologia é conhecida por seu uso de cores de faixa de karatê para denotar o nível de compreensão do praticante da estrutura, com faixas brancas representando novatos e faixas pretas indicando especialistas em Seis Sigma.
Kaizen
Uma metodologia de melhoria de processos nascida no Japão, o kaizen defende a ideia de que a melhoria do negócio é contínua e sem fim. Visa eliminar todos os desperdícios dos fluxos de processo para alcançar um alto nível de eficiência e produtividade.
Kaizen é conhecido por sua abordagem de equipe, onde todos na organização compartilham ideias e trabalham juntos para continuar melhorando todas as áreas de um negócio. Se ocorrerem erros, o objetivo é aprender com eles como parte do ciclo de melhoria contínua.
Plan-do-check-act – PDCA: Planejar – Fazer – Verificar – Agir
Essa metodologia descreve uma abordagem científica de quatro etapas explicada em seu nome. Você começa identificando as áreas que requerem melhorias.
Em seguida, você implementa as alterações e coleta dados para analisar se as alterações tiveram o impacto desejado. Por fim, você age com base em sua análise de dados.
Business process reengineering – BPR: Reengenharia de processos de negócios
A reengenharia de processos de negócios é uma estrutura que aborda a melhoria de processos em escala.
Em vez de abordar um pequeno componente de um fluxo de trabalho geral, o BPR tenta abordar problemas e eliminar etapas desnecessárias redesenhando holisticamente todo um processo de ponta a ponta.
As mudanças podem ser tão substanciais que um plano de gerenciamento de mudanças geralmente acompanha o uso do BPR.
Análise de lacunas
Uma estrutura flexível a ser empregada quando um processo está falhando ou para elevar seus negócios ao próximo nível é uma análise de lacunas. Essa abordagem envolve um exame de onde sua empresa está hoje, onde você quer que ela esteja e como você pode preencher essa lacuna.
Também não se limita a melhorias operacionais. Você pode implementar essa metodologia para enfrentar lacunas nos recursos do produto em relação à concorrência, melhorar a lucratividade e até mesmo solucionar a escassez de mão de obra.
Mapeamento de processos
Uma abordagem útil que aplica uma análise cuidadosa e uma ferramenta de visualização para resolver problemas de processo – ou para criar um novo fluxo de trabalho a partir do zero – é o mapeamento de processos.
Nesse método, você cria um documento que detalha as etapas de um procedimento, geralmente capturadas em um fluxograma. O documento permite que você veja todo o processo e identifique as áreas a serem alteradas.
Em seguida, ele serve como uma ferramenta de referência para alterações de processo subsequentes ou para escrever um runbook.
Se você busca ganhar dinheiro escrevendo em um blog, por exemplo, alguns processos que você precisa mapear são os conteúdos criados, a dificuldade dos termos de pesquisa, a autoridade do seu blog versus seus concorrentes, etc.
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Melhores práticas de melhoria de processos para o seu negócio
Como parte da melhoria dos processos em sua organização, procure incorporar as seguintes práticas recomendadas em seu plano.
Defina metas quantificáveis
Mesmo antes que as etapas de melhoria do processo possam ser executadas, primeiro você deve definir uma meta quantificável ou um conjunto de entregas que deseja alcançar.
Portanto, depois de identificar uma área do negócio que requer mudanças, determine um conjunto de métricas que podem ser usadas para medir se as mudanças estão funcionando e para saber quando você atingiu seu objetivo.
Por exemplo, se o departamento de contabilidade for lento para lidar com faturas, isso pode atrasar a capacidade da empresa de obter o pagamento.
Nesse caso, definir como meta a conclusão do processo de faturamento em 48 horas é um exemplo de objetivo mensurável a ser alcançado como parte de um plano de melhoria de processos.
Priorize o cliente
Incorpore e priorize as necessidades de seus clientes como parte de qualquer projeto de melhoria de processo.
Desde decidir qual procedimento melhorar primeiro até a solução em si, considere o impacto para seus clientes.
Qualquer processo que crie dor para seus clientes deve ser tratado primeiro. Ao delinear uma solução, pense em como as mudanças irão melhorar a experiência do cliente.
Para identificar esses fatores, faça entrevistas com clientes e investigue os dados dos clientes de sua empresa, como analisar a frequência com que eles realizam compras subsequentes e a taxa de rotatividade.
Ao examinar os dados do cliente, o ideal é extrair essas informações do seu software de CRM.
Um CRM captura todos os detalhes das interações de um cliente com sua empresa, facilitando a análise das melhorias de processo que causarão maior impacto.
Incorporar tecnologia
Muitos procedimentos manuais podem ser otimizados com a introdução de tecnologia. Além disso, a tecnologia pode reduzir custos e melhorar a qualidade.
Hoje, as empresas desfrutam de uma ampla gama de soluções técnicas capazes de atender a praticamente qualquer necessidade de melhoria de processo.
Do software de gerenciamento de projetos para agilizar a supervisão de um projeto e empregar um CRM para desenvolvimento de negócios, existem muitas ferramentas que podem transformar etapas complicadas introduzindo fluxos de trabalho automatizados, eliminando erros humanos e reduzindo a quantidade de tempo necessária para concluir o trabalho.
Lembre-se de que substituir um processo manual por tecnologia não é necessariamente uma melhoria.
Talvez essas peças manuais possam ser eliminadas completamente como parte de um projeto de melhoria de processo.
Portanto, embora a injeção de tecnologia em suas operações traga benefícios, ela deve gerar ganhos substanciais para fazer o investimento em tempo e dinheiro valer a pena.
Este artigo foi escrito por Rodrigo Dias, criador de conteúdo em rodrigodiasavila.com.br