É fato que clientes satisfeitos são mais fiéis a uma empresa. Esses clientes não apenas compram mais, como também recomendam, indicam e até defendem uma marca.
Mas o fato de que a satisfação dos clientes é de suma importância não é nenhuma novidade. A grande nova notícia de hoje é que uma das formas de avaliar o sucesso de uma empresa é justamente medindo o grau de satisfação de seus clientes. Com esse objetivo, o NPS – Net Promoter Score é uma das métricas mais eficazes de experiência do cliente. Você já ouviu falar a respeito disso?
Neste blog, vamos explicar melhor sobre o que é o NPS – Net Promoter Score, como ele funciona e quais benefícios ele pode trazer para a sua empresa. De antemão, já avisamos que são muito benefícios! Fique com a gente até o final para saber mais a respeito.
O que é o NPS – Net Promoter Score?
O NPS – Net Promoter Score é uma métrica usada para medir a fidelidade e satisfação do cliente em relação a uma empresa. Essa métrica é calculada fazendo uma simples pergunta aos clientes: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto/empresa para um amigo ou colega?”
Após feita a famosa pergunta é usual aparecer uma segunda pergunta solicitando uma explicação para a nota dada pelo cliente. Essa segunda resposta é opcional, mas ajuda a complementar a pesquisa.
Desta forma, a pontuação obtida no NPS ajuda as organizações a melhorar o serviço ou a qualidade de seus produtos, o suporte ao cliente , a logística e muito mais. Tudo isso é feito visando ganhar a fidelidade do cliente.
No geral, o NPS ajuda empresas de todos os portes a se organizarem em torno de uma meta: aumentar sua pontuação, conquistando assim clientes mais fiéis. Posteriormente, essa pontuação pode ser facilmente rastreada e quantificada temporalmente.
Também é importante você saber que o NPS é uma métrica muito utilizada pela simplicidade de sua aplicação e facilidade de resposta por parte do cliente, fator que propicia uma maior adesão à pesquisa de satisfação.
Por que o NPS é importante?
O NPS – Net Promoter Score pode ser usado para prever o crescimento dos negócios. Por exemplo, quando o NPS de uma empresa é alto ou, pelo menos, mais alto que a média do setor, é sinal que essa empresa tem um ótimo relacionamento com os clientes. Por sua vez, esses clientes atuam como reais defensores da marca, com maior facilidade para indicá-la e gerando um ciclo de crescimento.
O NPS é uma métrica valiosa em um nível estratégico, mas por si só, a pontuação não é suficiente para ser útil e transformar uma organização. Essa pontuação precisa ser interpretada e ações devem ser tomadas para que as melhorias ocorram.
No geral, é importante porque permite que uma empresa:
- Faça perguntas de acompanhamento como parte da pesquisa NPS – Net Promoter Score. Ao perguntar aos clientes por que eles deram uma pontuação específica, organizações de qualquer tamanho podem entender o que estão fazendo bem e em quais pontos podem melhorar.
- Acompanhe e quantifique uma pontuação temporalmente, criando estratégias internas;
- Reúna todos os funcionários em torno de um objetivo: conquistar clientes mais satisfeitos e consequentemente, mais fiéis.
Continue a leitura para saber quais são todos os benefícios do NPS.
Como calcular o NPS?
Basicamente, é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que respondem pergunta com nota 6 ou menor que 6, conhecidos como ‘detratores’ da porcentagem de clientes que respondem com 9 ou 10,conhecidos como ‘promotores’.
Assim sendo, para calcular o NPS, primeiro faça a pergunta padrão “Qual a probabilidade de você nos recomendar em uma escala de 0 a 10?” Se 80% dos entrevistados são promotores e 10% são detratores, então você tem um NPS de 70.
Sua pontuação vai variar de -100, se todo cliente for um detrator, a um máximo de 100, se todo cliente for um promotor. Mas, essa fórmula só faz sentido se você souber o que os rótulos de promotor e detrator realmente significam – e como eles são atribuídos.
Segundo Frederick F. Reichheld, autor do método NPS, são três rótulos de clientes:
- Detratores: os que dão nota de 0 a 6;
- Passivos ou neutros: notas 7 e 8;
- Promotores: notas 9 e 10.
O que é um promotor no NPS?
Um promotor no NPS é um cliente que respondeu a sua pergunta com nota 9 ou 10. Como clientes plenamente satisfeitos, é provável que os promotores fiquem com você e atuem como embaixadores da sua marca, o que, por sua vez, ajuda a impulsionar as vendas da sua loja e o sucesso de seu negócio. Um ponto muito importante a considerar é que esses são os clientes que provavelmente ajudarão a defender a sua marca em uma situação de crise.
O que é um detrator no NPS?
Um detrator é aquele cliente que deu uma pontuação de 0 até 6. Obviamente, esses não são os seus maiores fãs. Mas é um pouco pior do que isso: além de não recomendarem a sua empresa a outras pessoas, eles provavelmente também não comprarão mais com você.
E pode ser ainda mais triste, pois eles podem até mesmo desencorajar ativamente outras pessoas a comprar de você. Então, anote aí: um dos seus principais objetivos é garantir que você tenha o menor número de detratores possível.
O que é um passivo ou neutro no NPS?
No meio dos detratores e dos promotores estão os passivos ou neutros. Esses são os que responderam à pergunta do NPS com uma pontuação de 7 ou 8. Você pode olhar para eles como pessoas que estão “passivamente satisfeitas” com seu produto ou serviço, mas isso não garante que eles sejam extremamente leais a sua marca. Eles provavelmente têm algum ponto que não consideram bom em seu negócio, como, por exemplo, demora na entrega, algum problema de carregamento no seu site, etc.
Veja também:
E afinal, quais são os benefícios do NPS para uma empresa?
Agora que você já sabe o que é, qual a importância e como é calculado o NPS, chegou a hora de falarmos exclusivamente dos benefícios que essa métrica pode trazer para o seu negócio. Confira a seguir:
1. Mede a probabilidade de repetição e crescimento de negócios
Todas as ferramentas de satisfação do cliente são projetadas para fornecer às empresas uma visão do que os clientes pensam sobre elas. No entanto, é o tipo de insight que as empresas desejam que determina a melhor ferramenta a ser usada.
Se você deseja medir a fidelidade do cliente, o NPS é ideal. Mas se você deseja avaliar a satisfação em relação a um determinado produto ou interação com o serviço, pode ter outras ferramentas mais adequadas.
Um dos principais benefícios do NPS – Net Promoter Score é que ele mede a probabilidade de novos e repetidos negócios. Essa medida é útil justamente para prever o crescimento dos seus negócios, o fluxo de caixa, bem como avaliar a situação geral da sua marca e, é claro, a satisfação do seu cliente.
2. Fornece uma visão geral da empresa
Algumas pesquisas são enviadas apenas quando os clientes compram ou usam um produto, ou serviço seu. Essas são, por sua natureza, relevantes apenas para a última interação do cliente com uma empresa.
No entanto, eles ainda podem gostar dos produtos e da empresa no geral. Isso é o que o NPS revela: o sentimento do cliente em relação ao seu negócio como uma unidade inteira – seu produto, seu serviço, seu site, presença social, equipe de atendimento, tudo.
3. É relevante para todos
Com seu sistema de pontuação de -100 a +100, é fácil de entender para pessoas de todos os níveis de uma empresa – desde a linha de frente do atendimento ao cliente até a diretoria. Isso ajuda a promover a adesão interna e estimula o esforço coletivo para melhorá-lo ao longo do tempo.
Além disso, um NPS forte reflete que sua empresa está fazendo tudo certo, desde a equipe da linha de frente até o produto/serviço, marketing e suporte ao cliente. Cada elo da cadeia está funcionando muito bem. Da mesma forma, uma pontuação baixa pode indicar que existem alguns problemas que precisam ser resolvidos – e é por isso que é vital fazer perguntas secundárias que já mencionamos lá em cima.
A pesquisa também mostra que um excelente atendimento ao cliente é provável de acontecer quando os funcionários estão engajados e apaixonados por seu trabalho. Portanto, do ponto de vista dos recursos humanos, um NPS forte também fornece alguns insights sobre a satisfação da sua equipe. Incrível, não é?
4. Dá a direção certa para mudança e melhoria
As pessoas muitas vezes pensam erroneamente que o NPS é apenas uma pergunta, mas isso não é a verdade. Para descobrir o real potencial você precisa fazer perguntas de acompanhamento. Essas perguntas são essenciais para entender por que os clientes recomendam ou não você.
Sem o feedback deles, sua pontuação é apenas um número. Pior ainda, você não tem como saber o que precisa mudar para melhorar sua pontuação. Mudar por mudar é ineficaz – e pode se tornar algo frustrante para sua equipe. Fazer perguntas de acompanhamento, no entanto, dá direção para o que essa mudança precisa ser de fato.
5. É simples, fácil de usar e barato de implementar
Do ponto de vista do cliente, as pesquisas de NPS são rápidas, diretas e podem ser feitas online, por e-mail ou por telefone. Há a pergunta principal que já falamos “Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo?”, muitas vezes seguida por uma ou duas perguntas complementares para incentivar mais feedback. Mesmo assim, a pesquisa raramente leva mais de cinco minutos para ser concluída.
No lado comercial, você já sabe que o NPS divide suas pontuações em três grupos de clientes: detratores, passivos ou neutros e promotores. Um cálculo simples porcentagem de promotores menos porcentagem de detratores determina sua pontuação. Não há fórmulas ou análises avançadas envolvidas.
6. É uma ótima maneira de acompanhar as mudanças a longo prazo
Como regra, recomendamos que você faça pesquisas com seus clientes pelo menos duas vezes por ano. Além de obter as últimas informações sobre o que os seus clientes estão sentindo, os dados de pesquisas regulares são ideais para identificar tendências e acompanhar o desempenho dos negócios ao longo do tempo.
Dependendo da frequência com que você pesquisa seus clientes, você também pode dividir os dados para fazer um rastreamento mensal e anual da satisfação deles. Você pode descobrir tendências sazonais ou ver como quaisquer mudanças recentes (seja mudanças relacionadas à equipe ou ao feedback) afetaram a experiência do cliente.
7. Fica mais fácil se comparar com os concorrentes
O NPS é uma ferramenta reconhecida globalmente, o que facilita a comparação com os concorrentes e o acompanhamento do seu progresso em comparação com o resto do seu setor.
8. Permite que você seja proativo e reativo
Ao garantir que você fique ciente de problemas que persistem no seu negócio, o NPS ajuda você a implementar soluções de forma proativa para que esses problemas não ocorram novamente. Dito isso, se uma situação exigir uma resposta imediata e reativa, os dados em tempo real podem ajudá-lo a apagar incêndios de forma rápida e eficaz.
Conclusão
Ao longo dos anos, as empresas desenvolveram muitos métodos diferentes para avaliar as atitudes e comportamentos de seus clientes. Todos esses métodos coletam dados que uma empresa pode usar para melhorar seus produtos e processos.
Nós acreditamos que o NPS – Net Promoter Score é um método bastante útil, prático e de ótimo custo-benefício. Este artigo foi interessante para você? Deixe um comentário abaixo!