O Serviço de Atendimento ao Consumidor é uma obrigatoriedade desde 90 e, no passado, passou a ter uma nova lei que o regulamenta. Leia o artigo e saiba o que mudou para o SAC 4.0 na indústria
Primeiramente, antes de falar sobre a importância do SAC 4.0 na indústria, é importante esclarecer o que é SAC. SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor e se refere à área responsável por receber elogios, reclamações e esclarecer dúvidas gerais de uma empresa, nos mais diversos canais.
Linha do tempo SAC
SAC 1.0
Há algum tempo, com a implementação do código de defesa do consumidor, tornou-se obrigatório oferecer um canal de comunicação com as empresas, foi a época em que se firmaram os famosos serviços de “0800”.
2.0
Com o passar dos anos esse contato, esse contato além de ser telefônico, passou a ser digitalizado e as indústrias, o comércio e o varejo lançaram mão dos sites e e-mails.
3.0
Com a popularização das redes sociais, Twitter, Facebook e Instagram se tornaram ótimos canais de comunicação digital com marcas. Tanto em mensagens privadas, como em comentários ou postagens que mencionem a empresa.
4.0
Com o sucesso do WhatsApp para empresas e a nova lei do SAC, que está em vigor desde outubro de 2022, o SAC para a ser multicanal e ganha a obrigatoriedade de fornecer ao menos um canal de comunicação 24h com a marca. É aí que entram os chatbots, excelentes assistentes para SAC que funcionam 24h por dia, 7 dias por semana.
A importância do SAC 4.0 na indústria
Assim, para as indústrias, manter canais de comunicação com os consumidores, além de aproximar empresa e cliente, é possível encantar quem consome a sua marca. Além disso, oferecer canais de escuta e diálogo proporcionam:
- Melhoria do relacionamento com os clientes, fidelizando o público consumidor;
- Possibilidade de conquistar novos clientes com base em um bom SAC;
- Conhecimento do público e de suas necessidades com mais precisão;
- Maior detalhamento dos produtos e do sistema de logística quando mensurados trocas por defeitos, problemas de manuseio, erros de fabricação etc;
- Gestão baseada em dados: métricas que se bem analisadas contribuem para a resolução de problemas e a efetivação de melhorias na empresa (em serviços ou em atendimento).
O que muda com a nova lei do SAC
Ofereça duas opções obrigatórias no menu inicial
Agora, cancelamento e reclamação precisam ser apresentados de forma imediata e obrigatória. Por isso, ofereça já no menu inicial as duas opções de forma fácil e sem muitos passos até a efetivação do atendimento.
Pense na acessibilidade
Ademais, seus canais de SAC devem ter recursos como audiodescrição e legendagem pensando no acesso aos consumidores com deficiência. Além disso, ferramentas de acessibilidade devem ser aplicadas em todos os canais, incluindo: alto contraste, texto alternativo, texto de link informativo, teste com cores e fontes, etc.
Atente-se para as mensagens de espera
Outro ponto é que o atendimento via SAC precisa ser ágil e eficiente, porém é comum o congestionamento de linhas telefônicas, nesse caso é possível utilizar mensagens de espera desde que elas sejam informativas e educacionais, nada de publicidade neste momento!
Disponibilize múltiplos canais de comunicação no SAC 4.0 na indústria
Além disso, ser multicanal não é mais opcional ou um diferencial, desde outubro de 2022, oferecer múltiplos canais de atendimento torna-se uma obrigatoriedade. Além do canal telefônico gratuito, é exigido que a empresa ofereça outros canais, sendo um deles 24h.
Facilite o atendimento em tempo integral
Por fim, é exigido por lei que pelo menos um canal de comunicação esteja 24 horas disponível e que, no mínimo, 8 horas diárias do serviço seja realizado por um humano. Nos demais momentos, esse atendimento ao consumidor pode ser realizado por chatbots, por exemplo.
Como criar um chatbot para SAC de indústria?
Mas como criar um chatbot, afinal? Bom, um chatbot atua de duas formas: com conversas pré-programadas (e mensagens automáticas bem definidas) ou por meio de Inteligência Artificial. Dessa forma, quando configurado com conversas pré-programadas, as mensagens seguem fluxos previamente elaborados.
No entanto, quando possuem uma Inteligência Artificial, o bot se aperfeiçoa a partir dos atendimentos anteriores. Tanto por um, como por outro, o chatbot consegue orientar o cliente de maneira precisa através de conversas fluidas, assertivas e rápidas.
E, o melhor, um chatbot para SAC de indústria integra-se ao WhatsApp oficial da empresa, WebChat, Instagram ou Facebook Messenger. Para isso, conte com a ajuda de empresas especializadas no assunto, como a New Way.
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