O marketing de relacionamento é uma estratégia que tem como foco principal a fidelização dos clientes. Para isso, a organização precisa reforçar uma relação de proximidade com eles.
Somente dessa forma é possível garantir a satisfação e o sucesso de quem compra de determinada marca. Mas para isso, é necessário planejar bem essa ação, para que funcione com a qualidade necessária.
O marketing é essencial para que uma marca conquiste mais espaço no mercado. E essa realidade tem batido na porta de muitos gestores, que estão cada vez mais cientes disso.
A concorrência é algo comum e está cada vez mais acirrada, inclusive entre os setores industriais. Isso porque, um mesmo produto ou serviço pode ser oferecido por diversas empresas.
Em vista de um mercado tão agressivo, conquistar um cliente e, mais do que isso, fidelizá-lo, tem se tornado um grande desafio. Por isso, o marketing de relacionamento vem para auxiliar as empresas nesta luta diária.
Só que é importante aprender como bem trabalhá-lo, sua importância e saber como implantá-lo da melhor maneira, para que os profissionais estejam prontos para as mais diversas situações, inclusive reclamações nas redes sociais.
O que é marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento consiste em ações que uma empresa toma para criar e manter um relacionamento positivo com seus compradores. Para que isso aconteça, ela oferece benefícios que garantam a fidelidade de seus clientes. Logo, o principal objetivo desse tipo de marketing é fazer com que os consumidores tornem-se fãs dos produtos ou serviços oferecidos.
Como implantar o marketing de relacionamento
Para que uma marca consiga implantar esse marketing, ela precisa, primeiramente, criar uma cultura de fidelização. Inclusive, isso deve ser feito junto aos colaboradores, pois a relação entre empresa e cliente possui eles como intermediadores.
Um exemplo disso são os contatos para obter informações, fazer reclamações ou até elogios. Essa ação é mais comumente realizada pela internet, por meio das redes sociais.
Sendo assim, desde o primeiro momento, é importante que o sistema de atendimento cative o consumidor e conquiste-o. Isso ajuda a concluir a venda de um produto ou serviço, facilitando uma nova compra do cliente.
A propaganda boca a boca continua sendo uma das estratégias válidas, entre tantas outras modernas trazidas com o tempo. Portanto, o principal objetivo de uma marca deve ser oferecer uma experiência tão positiva, que o consumidor fale bem dela para outros. Isso significa que ele transformou-se em um defensor da marca e que reconhece a importância dela para o mercado.
Portanto, o próprio público faz propaganda, estimulando outras pessoas a adquirirem aquilo que a empresa vende. Esse tipo de propaganda é único, porque organização nenhuma é capaz de infiltrar-se em momentos íntimos de seus clientes.
Mas, para que tudo isso aconteça, a empresa precisa focar todas as suas ações em seus clientes. Somente dessa forma eles se sentirão a peça mais importante dessa relação comercial, o que é verdade.
Afinal, os consumidores são a principal fonte de receita de uma organização, sendo válido para qualquer setor, inclusive o industrial.
Portanto, as organizações precisam utilizar-se de todos os meios possíveis que permitem o estabelecimento de um bom relacionamento com o público. Dentre os principais meios, é importante mencionar:
- Redes Sociais;
- Sites;
- Blogs;
- E-mail;
- Telefone.
Além de estar presente da maneira correta nesses canais, também é necessário criar um banco de dados atualizado com as informações dos clientes.
Por que identificar os clientes?
É por meio do banco de dados que uma fabricante de engrenagem cônica consegue investir nas melhores campanhas e fidelizar os seus clientes.
Também é importante identificar aqueles que realizam a aquisição de produtos ou serviços com mais frequência ou que fazem compras maiores.
Eles precisam de um tratamento diferenciado, além de ser importante que tenham um acompanhamento personalizado.
Essas ações ajudam a estreitar o relacionamento com esses clientes, e dar início ao processo de implantação do marketing de relacionamento com o público-alvo.
A identificação do cliente também auxilia na criação do plano de marketing de relacionamento, organizando ações como:
- Informar o cliente sobre ofertas;
- Parabenizá-lo em datas comemorativas;
- Fazer pesquisas de satisfação;
- Elaborar planos de fidelidade.
O sucesso desse tipo de marketing está relacionado ao quanto a empresa pôde se aproximar do cliente, e também como ela entendeu a clientela, aumentando, com isso, as vendas e o reconhecimento da marca.
Quando o marketing de relacionamento obtém êxito, permite que a empresa alcance um feedback do público. Isso é importante para saber se existe ou não satisfação por parte dele.
Ações do Marketing de relacionamento
Existem algumas ações que fazem parte do marketing de relacionamento, tais como:
1 – Programa de fidelidade
O programa de fidelidade é uma ferramenta muito importante para empresas de diversos setores, inclusive a indústria. Essas campanhas podem ser criadas com base nos dados dos clientes.
Para funcionar, deve ser ofertada uma bonificação, de acordo com a compra. Isso surpreende e agrada os clientes, além de os convencer de que essa relação trará muitas vantagens. Ele voltará a fazer negócio porque sabe que terá acesso a outros benefícios. Mas isso deve ser feito de maneira que não prejudique a organização.
2 – Atendimento ao cliente
Seja por telefone ou pela internet, o atendimento ao cliente faz parte da rotina das organizações. Mas é importante que essa tarefa seja bem realizada, para que o cliente sinta que é especial.
A empresa deve treinar seus colaboradores para que eles estejam por dentro da cultura de atendimento da empresa. Para isso, devem ser apresentadas as estratégias e a importância deles para o relacionamento com o público.
Como fazer um marketing de relacionamento de sucesso?
Existem práticas que colaboram para que uma fabricante de ventilador industrial e muitas outras empresas garantam o sucesso desse marketing. Dentre elas estão:
1 – Conhecer os clientes
Além de identificar aqueles clientes que compram mais e com mais frequência, conhecê-los também é importante. Apesar disso, algumas empresas ignoram este fator ao longo do tempo.
Um banco de dados constantemente atualizado, permite uma comunicação mais fluida. E para conhecer quem compra de uma marca, ela precisa aproveitar todas as oportunidades que surgirem para atualizar os dados cadastrais.
As pesquisas de opinião também ajudam nesse sentido, e para fazer com que todos respondam, a empresa pode oferecer um brinde ou realizar um sorteio. Também é importante considerar as avaliações feitas espontaneamente pelos clientes durante um atendimento.
É importante registrar até mesmo as reclamações feitas pelas redes sociais, em uma espécie de histórico. Afinal, através de experiências negativas, a empresa poderá saber em que aspectos deve melhorar.
2 – Segmentar e personalizar
Ter um banco de dados é importante, e saber usá-lo adequadamente é fundamental. Ou seja, a organização precisa fazer algo com as informações que possui.
Uma dica é segmentar os clientes de acordo com critérios, e criar abordagens mais relevantes para cada um. Os clientes podem ser segmentados entre masculinos e femininos, focando uma campanha para cada segmento. No entanto, este é apenas um exemplo simples, pois uma boa segmentação é um pouco mais complexa.
3 – Ações que incentivam retorno
Ações que incentivam retorno, permitem o desenvolvimento de um relacionamento melhor a longo prazo. Um clássico dessa ação são os programas de fidelidade. Com isso, a cada compra o cliente ganha um brinde para comprar de novo. Com isso, aumentam-se as vendas e também maneiras de entender o cliente.
O mesmo acontece com as pesquisas de satisfação, que garantem brindes a cada nova visita. Podemos citar, por exemplo, uma loja de peças de compressor de ar parafuso que dá ao cliente um número de pontos a cada peça comprada, que resultam em uma premiação na próxima compra.
4 – Monitorar os resultados
O marketing de relacionamento depende de um contato contínuo, mas isso pode variar de acordo com o mercado de atuação de cada empresa. Por exemplo, no mercado B2C, o cliente não se incomoda em receber e-mails todos os dias com ofertas de seus produtos favoritos. Já no mercado B2B isso não funciona, uma vez que pode até incomodar o cliente.
Para saber qual é a abordagem mais adequada, é recomendável fazer um monitoramento dos resultados. No caso do e-mail marketing, uma boa dica é acompanhar a taxa de cliques.
Conclusão
Ter um bom relacionamento com o cliente é fundamental para se estabelecer no mercado. É dessa forma que ele é fidelizado, gerando uma receita mais segura para a marca.
Inclusive, deve ser levado em conta o fato de que conquistar um novo cliente custa muito mais caro do que fidelizar. E a melhor maneira de fazer isso é por meio do marketing de relacionamento. As estratégias que o englobam são positivas tanto para a empresa, quanto para o cliente que compra com ela.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.