A experiência do cliente é um fator determinante para gerar impactos, tanto positivos quanto negativos, nas vendas de qualquer negócio. No entanto, há empresas que podem deixar de considerar a importância de analisar como está a experiência do usuário com a marca, a fim de identificar os resultados que estão sendo obtidos.
Nesse sentido, é possível considerar que isso é decisivo para atrair e fidelizar clientes, além de conquistar excelentes resultados no mercado. Aliás, você sabe como garantir uma experiência positiva aos clientes no seu negócio e quais são os impactos nas vendas?
Pensando em te ajudar, preparamos este post para você compreender a importância da experiência do usuário e as vantagens que obtém ao melhorar a percepção dos consumidores. Acompanhe!
- Afinal, o que é experiência do cliente?
- Como a experiência do cliente impacta nos resultados de vendas?
- Como melhorar a experiência do consumidor
- Conclusão
Afinal, o que é experiência do cliente?
É comum que surjam dúvidas ao falar sobre a experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), como também é conhecido. Poucos sabem que esse fator não está relacionado apenas às vendas em lojas físicas, ou seja, esse conceito serve tanto para negócios online, quanto físicos.
Em suma, o CX está relacionado a experiência que um potencial ou cliente obtém ao procurar serviços e produtos de uma empresa. Basicamente, é a percepção do usuário sobre a marca, bem como a facilidade de encontrar as informações que deseja, formas de contato e assim sucessivamente.
Dito isso, o CX nada mais é do que um conjunto de impressões e percepções que o consumidor possui sobre determinado negócio.
Afinal, as marcas envolvem os clientes em cada ponto da jornada de compra, e a experiência dos usuários pode acontecer em lojas físicas, atendimento por telefone e chat, entre diversas outras plataformas.
Portanto, a percepção do consumo pode ser tanto negativa, quanto positiva. E é de suma importância garantir a melhor experiência aos consumidores a fim de promover a satisfação para aumentar o número de vendas, por exemplo.
Como a experiência do cliente impacta nos resultados de vendas?
Com a competitividade no mercado cada vez mais acirrada, é primordial se atentar na experiência do consumidor com a marca. Ao saber se o cliente possui uma percepção boa ou ruim, é possível traçar estratégias para melhorar os resultados e gerar vantagem competitiva.
De acordo com uma pesquisa da White House Office of Consumer Affairs, conquistar um novo cliente é de 6 a 7 vezes mais caro do que manter um cliente atual.
Nesse sentido, quando não conquista um cliente devido à experiência negativa, diminui as vendas, e os impactos obtidos por esse fator podem ocasionar menos competitividade da empresa.
Se ainda restam dúvidas sobre como o CX impacta nos resultados das vendas, continue lendo e entenda os impactos positivos e negativos.
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Experiência positiva
Uma vez que o usuário acessa uma plataforma online, por exemplo, e possui uma boa percepção, sem dificuldade para realizar a compra, obtendo detalhamento dos produtos e informações que influenciam na decisão de compra, a experiência tende a ser positiva. Dessa maneira, a empresa conquista as seguintes vantagens:
- Alavanca o número de vendas;
- Fideliza os clientes;
- Aumenta o faturamento e lucratividade;
- Competitividade no mercado;
- Pode superar a concorrência;
- Visibilidade;
- Entre outros.
São muitas vantagens que o negócio garante quanto promove a CX positiva, não é mesmo? E, quando a experiência é negativa, o que acontece? Confira a seguir!
Experiência negativa
Ao contrário do que ocorre na CX positiva, a empresa que não oferece facilidade de contato, informações sobre produtos e afins, tende a ter uma percepção ruim do público-alvo. Logo, os impactos são:
- Queda nas vendas devido à desistência de compra dos usuários;
- Não obtém vantagem competitiva;
- Menos faturamento e investimentos;
- Entre outros.
Portanto, ao considerar essas informações, fica nítido o quão importante é promover a melhor experiência do consumidor. Para isso, é preciso adotar estratégias eficazes para conquistar excelentes resultados nas vendas e fidelização. Veja a seguir!
Como melhorar a experiência do consumidor
1. Ofereça informações relevantes
Um potencial cliente que acessa uma plataforma de produtos, certamente deseja ter facilidade para encontrar informações que influenciam na decisão de compra. Isso porque, em alguns casos, o usuário pode não obter a certeza do que deseja comprar.
E, a informação relevante é crucial para gerar uma boa percepção do potencial cliente com a marca, ou seja, dificilmente o consumidor abandonará a página para ir até o site da concorrência.
Lembre-se que, na atualidade, o comportamento do consumidor mudou, e ao buscar os produtos na internet, vai optar por comprar de empresas que facilitam as informações. Com isso, permanecerá mais tempo conectado na página. Isso é excelente para diminuir a taxa de rejeição! Quanto menor for o tempo para encontrar o que procura, maior será a chance de convertê- los.
2. Tenha uma equipe de alta performance
Produtos de qualidade e informações relevantes não são a garantia de sucesso. Acredite: uma equipe de alta performance é ideal para garantir uma experiência positiva do cliente. Afinal, o atendimento é um dos setores que podem impactar significativamente no faturamento e resultados da empresa.
Nesse sentido, é importante se atentar no desenvolvimento da equipe, treiná-las e capacitá-la para oferecer o melhor para os consumidores que procuram por serviços e produtos da sua empresa.
Um atendimento rápido e eficaz, com o menor tempo de resposta e com solução para o público é essencial, seja por meio de chats, telefone, ou e-mail.
3. Teste suas plataformas
Você, como gestor, já se colocou no lugar do consumidor que acessa o seu site, blog, redes sociais e afins? Aliás, compraria determinado produto de acordo com as informações fornecidas ou atendimento prestado?
Seja em marketing de afiliados ou não, ao analisar esses fatores e pensar como consumidor, as tomadas de decisões podem ser mais eficientes para obter melhorias. Com isso, promove a satisfação dos potenciais clientes e, consequentemente, conquistar conversões e aumento de vendas.
4. Facilite o contato com os clientes
A experiência do usuário impacta nas vendas não apenas por meio de sites sem informações relevantes de produtos. O contato é primordial, tendo em vista que o possível comprador poderá entrar em contato para sanar dúvidas, por exemplo.
Dessa maneira, é essencial apostar em diferentes meios de comunicação para que o público tenha facilidade para contatar a empresa, bem como escolher o canal de preferência, seja por telefone, chat, email, ou redes sociais.
Segundo a pesquisa realizada pelo do Grupo Sercom, provedor de serviços e plataformas de customer experience – e feita em parceria com o instituto de pesquisas Qualibest, o chat é o meio preferido dos consumidores, com 51% das preferências, seguido pelo WhatsApp, com 49%. O e-mail na terceira colocação com 47%, e o telefone com 43%, ficando na quarta colocação.
Ao promover melhoria na experiência do consumidor com informações de contato nos diferentes canais de comunicação e garantir um atendimento eficaz, entre outros fatores, a marca pode se destacar ao obter vantagem competitiva e, consequentemente, lucrar cada vez mais!
Conclusão
De fato, a experiência do cliente ou CX, pode promover impactos nas vendas de qualquer negócio. O ideal é garantir uma percepção positiva do consumidor com a marca, a fim de conquistar o aumento no número de vendas, faturamento, lucratividade e a vantagem competitiva.
Afinal, os gestores não têm o objetivo de perder clientes para os concorrentes. O foco é atender as necessidades dos usuários e garantir a satisfação do público-alvo com a empresa para convertê-los e até mesmo fidelizá-los.
No entanto, é preciso aplicar alguns pontos de melhorias e estratégias para permitir que isso aconteça. Então, ter um site com informações relevantes, equipe de alta performance, testar as plataformas que a marca está presente nas mídias digitais, além de utilizar mais de um canal de comunicação, são fatores cruciais para oferecer a experiência positiva e conquistar mais vendas.
Portanto, para proporcionar uma boa experiência ao público, é preciso fazer mais do que oferecer produtos e/ou serviços de qualidade. Afinal, a percepção do consumidor sobre a empresa começa antes mesmo de realizar uma aquisição!