Quem nunca ouviu a frase: “O freguês tem sempre a razão!”? Certamente em algum momento você já escutou alguém dizer ou você mesmo já pode ter dito. Muitos comerciantes e empresários adotam este lema para os seus negócios. Mas não é exatamente assim que as coisas funcionam, é preciso saber como se relacionar com o consumidor.
A relação com os potenciais clientes, principalmente no universo do e-commerce que é todo online, precisa ser pensada de maneira mais ampla. Isso significa dizer que não é sempre que o cliente terá razão, desde que você ofereça a ele transparência, clareza nas informações e forneça boas opções de comunicação e atendimento.
No comércio eletrônico, quanto mais próximo do seu público alvo você fica, maiores são as suas chances de realizar vendas e receber boas avaliações. É isso que veremos neste artigo, 04 maneiras práticas para você criar uma relação saudável com seus consumidores.
Seja ativo nas redes sociais
Atualmente quase a totalidade das pessoas com acesso à Internet utiliza as redes sociais. E não apenas por lazer ou para questões pessoais, hoje assuntos profissionais, compras, pesquisas e muito mais também são tratados nestas mídias.
Analisando pelo lado das empresas, esse cenário significa que não ter perfil em pelo menos uma rede social é estar fora do contexto de milhões de potenciais clientes. É difícil imaginar um cenário de sucesso para um negócio ainda em processo de consolidação ou mesmo em fase inicial que não utilize as redes sociais.
Mas também não basta apenas criar o perfil da empresa e não ser ativo. Muitos negócios adotaram esse caminho, como se o simples fato de estar lá, mesmo que de maneira pouco atuante, fosse ajudar na aproximação com o público. Não, definitivamente não ajuda!
Comunique-se com as pessoas
Ser ativo nas redes sociais passa por se comunicar frequentemente com seus seguidores, que são em sua maioria potenciais clientes do seu negócio. Então os mantenha informados sobre tudo de mais importante que se passa em sua empresa.
Horários de funcionamento, feriados, novos produtos ou serviços, participações em eventos, conteúdos, fotos e por aí vai. O objetivo das redes sociais para as empresas é criar interação, é possibilitar que as pessoas te vejam, te conheçam e se interessem pelo seu negócio.
Responda os comentários
As redes sociais automaticamente criaram novos canais de atendimento. Se você quer se comunicar com seu público, você precisa interagir e dialogar com eles. Não existe uma estratégia eficaz de relacionamento via redes sociais onde a empresa não responda comentários, dúvidas e contatos diretos no privado.
Acompanhe os comentários das publicações, curta o que for positivo, responda as dúvidas e se posicione até mesmo em comentários críticos. Sim, existem críticas construtivas que merecem uma intervenção por parte da empresa. Isso é relevante não só para quem criticou, como também para outras pessoas que podem estar acompanhando os comentários.
Divulgue novidades e promoções
Conforme falamos no tópico sobre se comunicar com as pessoas, as redes sociais são hoje os meios mais eficazes para você divulgar novidades. Lance promoções, ofertas especiais e chame seus seguidores para participar curtindo a publicação, marcando outras pessoas, dentre outras coisas.
Você poderá ter alcances consideráveis e muitas vezes sem nenhum custo. E mais, novidades e promoções chamam a atenção das pessoas e geram engajamento. É uma ótima forma de movimentar suas redes sociais e atrair visitantes para seu site.
Ofereça atendimento online
O consumidor de e-commerce valoriza muito quando é atendido com agilidade e eficácia. Como tudo ocorre online, muitas vezes é necessário tirar uma dúvida, esclarecer informações ou mesmo apenas se sentir próximo de um representante da loja.
Sites que não apresentam facilidades no atendimento, como um chat online, um chatbot ou mesmo um canal de “Fale Conosco”, certamente perderão muitos acessos e muitas vendas.
Tenha em mente que seus potenciais clientes possuem mais de uma opção além da sua loja. É assim em todos os segmentos, praticamente ninguém possui exclusividade de produtos e serviços no mercado.
Vai sair na frente aquele que oferecer facilidades e a melhor experiência quando o atendimento online se fizer necessário.
Atenda e resolva as solicitações
Mais do que oferecer opções de atendimento online e dialogar nas redes sociais, é fundamental que você se preocupe em resolver as demandas. É muito vago, por exemplo, dar um retorno rápido para um usuário informando que um eventual problema dele será verificado e então nada ser feito.
O cliente ou pessoa interessada vai ficar satisfeito apenas na hora, pois sabe que a empresa já está ciente do ocorrido e deu um primeiro retorno. Mas o que ele quer mesmo é ter uma resposta definitiva, que esclareça sua dúvida ou resolva seu problema.
Isso é essencial no e-commerce. A experiência do usuário é apenas esta, ele não está pessoalmente dentro de uma loja ou na frente de um funcionário da empresa. Dê a devida atenção e importância para que todos os casos sejam atendidos e resolvidos.
E mesmo que não seja possível resolver, sabemos que algumas situações fogem do controle, pelo menos seja transparente, ofereça alguma compensação e mostre preocupação. Seu público precisa se sentir importante para valorizar o seu negócio.
Crie proximidade com seu público
Esta última dica é na verdade um combo de tudo que abordamos anteriormente. Se você seguir devidamente todas as sugestões anteriores, certamente você estará criando mais proximidade com seu público.
Quem está presente de maneira ativa nas redes sociais, oferece canais de atendimento online e ainda preza pela resolução dos atendimentos, automaticamente se coloca em uma situação de destaque junto aos usuários.
E pode ter certeza, quem tem mais proximidade com os potenciais clientes no e-commerce está alguns passos na frente dos concorrentes. Pense nisso, coloque as dicas em prática e faça da sua loja virtual um grande sucesso!
