Como profissionalizar o atendimento no WhatsApp

Hoje, o WhatsApp já conta com mais de 500 milhões de usuários diários em diversos países, sendo inclusive um dos aplicativos de mensagens mais instalados no Brasil, fazendo parte do dia a dia de consumidores.

Levando isso em consideração, negócios e indústrias de diversos nichos já usam a versão profissional do aplicativo – o WhatsApp Business – como um canal de atendimento ao cliente, visando agilizar a comunicação e atingir os consumidores em um canal no qual se sentem confortáveis.

Entretanto, mesmo a versão para negócios do aplicativo não é vista como uma ferramenta profissional de comunicação para empresas, especialmente empresas de médio e grande porte.

Felizmente, existem formas de profissionalizar o atendimento no WhatsApp, através da integração do aplicativo à soluções mais robustas e que oferecem recursos projetados para gerar oportunidades de negócios. Confira nesse artigo como fazer isso em sua própria empresa.

Problemas do WhatsApp como canal de atendimento

O WhatsApp comercial, ou seja, a versão profissional do aplicativo oferece alguns diferenciais em relação ao app de comunicação padrão, como por exemplo:

• Possibilidade de cadastrar o endereço de sua empresa no perfil;
• Exibir a descrição da empresa para seus contatos;
• Informar seu endereço de e-mail comercial;
• Disponibilizar link direto para o site da empresa;
• Recursos de respostas rápidas, classificação de chats através de etiquetas e envio de mensagens automáticas;

Entretanto, ele ainda não resolve alguns dos principais problemas relacionados à qualidade e escalabilidade do canal de atendimento, algo que empresas de médio e grande porte definitivamente devem se preocupar, são eles:

• Apenas um número de telefone por operador;
• Não é possível transferir conversas mantendo o histórico de atendimento;
• O aplicativo não oferece recursos de convite proativo;
• Seus clientes não podem ser integrados automaticamente à sua base ou ao CRM;
• O histórico de conversas e de atendimentos é vinculado à um único número, ou seja, cada operador de sua equipe de atendimento possui conversas individuais, dificultando o rastreamento de ações realizadas e a retomada de conversas iniciadas por outros integrantes da equipe.

Levando tudo isso em consideração, é fácil perceber como o aplicativo falha em servir como um canal profissional para atendimento ao cliente e o porquê empresas com bases de clientes maiores podem ter dificuldade em acompanhar todos os contatos através do WhatsApp.

Profissionalizando o atendimento no WhatsApp

Sozinho, o aplicativo realmente pode não ser uma boa alternativa para quem possui uma alta demanda de contatos ou deseja começar a conversar com visitantes em seu próprio site.

Por isso, para que você possa atingir seu potencial máximo, o recomendado é integrá-lo à uma ferramenta profissional de atendimento omnichannel – capaz de integrar múltiplos canais, como chat online, redes sociais, e-mail, telefone, callback e o próprio WhatsApp Business.

O JivoChat é um bom exemplo de ferramenta que te permite atingir este objetivo, possibilitando que todas as conversas iniciadas através do WhatsApp sejam rastreadas e respondidas através de seu próprio aplicativo, que centraliza as sessões iniciadas a partir de diversos canais em um único local.

Ao integrar o WhatsApp à uma ferramenta profissional, você consegue aproveitar o melhor de dois mundos: a popularidade e facilidade de uso do aplicativo em conjunto aos recursos avançados de uma solução mais robusta. Dessa forma, você poderá:

Rastrear o histórico de atendimento

Toda a equipe de atendimento se torna capaz de rastrear o histórico de atendimento gerado por cada cliente através da plataforma profissional.

Assim, sempre que você transferir uma conversa ou retomar uma comunicação em andamento com um cliente, terá acesso às informações relevantes ao que já foi realizado e não precisará pedir que o consumidor explique seu problema sempre que iniciar uma nova conversa, mesmo que ele esteja falando com operadores diferentes.

Usar um único número para todos os operadores

Toda a sua equipe de representantes dentro da ferramenta profissional terá acesso às conversas iniciadas através de seu único número profissional usado no perfil da empresa no WhatsApp Business.

Isso possibilita a transferência de conversas entre operadores e setores. Assim, quando um cliente desejar falar com seu setor financeiro, por exemplo, você poderá facilmente transferi-lo sem precisar informar um outro número de telefone ou forma de contato.

Cadastrar clientes e leads do WhatsApp em sua base

Com isso, você poderá coletar informações de contato de seus clientes, segmentá-los e cadastrá-los diretamente em sua base de contatos para que possa aproveitá-la em diversas ações, como por exemplo em suas campanhas de e-mail marketing.

Transitar entre canais sem interrupções

Ao oferecer atendimento omnichannel, você permite que clientes transitem entre canais de atendimento sem interrupções.

Isso significa que o consumidor pode começar uma conversa com sua equipe através do WhatsApp e continuá-la no chat online em seu site sem qualquer dificuldade – afinal, o histórico está armazenado em uma plataforma capaz de integrar ambos canais.

Hora de oferecer atendimento profissional no WhatsApp

Agora você sabe que é possível transformar o aplicativo de mensagens mais popular no Brasil em um canal de atendimento robusto e projetado para auxiliar sua equipe a ser mais eficiente e conseguir lidar com toda a demanda de atendimento, sem que seja necessário ficar alternando entre ferramentas e aplicativos.

Sabemos que os recursos nativos do WhatsApp comercial possam ser o suficiente para pequenas empresas, mas na indústria, a escalabilidade de seus canais de atendimento é um fator que não deve ser ignorado, afinal, você não pode permitir que a qualidade caia à medida que adquirir mais clientes e, consequentemente, ter um aumento na demanda.

Portanto, se você ainda não usa uma ferramenta de atendimento profissional ou se deseja começar a oferecer o WhatsApp como um canal de comunicação e vendas, basta buscar por soluções prontas para alavancar negócios.

*Esse conteúdo foi escrito por Rafael Garcia Francisco, Gerente de Conteúdo na JivoChat – uma ferramenta de comunicação interna e atendimento ao cliente omnichannel que oferece chat online e demais canais integrados para empresas de todos os tamanhos.