Se você já precisou falar com a central de atendimento das Casas Bahia, já teve uma experiência com o atendimento ao cliente. No entanto, é muito importante que você, de fato, entenda o que é SAC.
E é isso que mostraremos aqui hoje. Você saberá, a fundo, o que, de fato, é o SAC. E qual é a sua importância para a sua empresa.
O que é o SAC?
SAC é a sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor. E o seu objetivo é fazer a ponte entre o cliente e a empresa. Assim, ele se dá por meio de diversos canais de comunicação e de informação.
Existem diversos usos para essa ferramenta. Como o esclarecimento de dúvidas, o recebimento de informações e o acolhimento de reclamações. Esse setor pode ser, inclusive, exigido por lei.
Assim, para garantir um bom relacionamento com o cliente, é necessário investir no SAC. E isso se dá, entre outros fatores, com uma boa gestão de atendimento.
Como surgiu o SAC?
O SAC é uma das ferramentas que se desenvolveu no século XX. Muito em virtude da popularização do contato por telefone.
O primeiro objetivo é o de aproximar as empresas com os clientes. Isso através de um plantão de dúvidas, para propor soluções aos mais variados problemas.
O que caracteriza o SAC?
O SAC, geralmente, é associado com o telefone. Mas ele tem muito mais a ver com técnicas de gestão do que com o meio utilizado.
Ele, logicamente, segue um padrão de atendimento, para agilizar o processo. Esse pode incluir script e procedimentos padronizados, para sistematizar as soluções junto ao cliente.
No entanto, desde o seu surgimento, a ferramenta evoluiu bastante. Englobando outros canais como e-mail e chat. Além disso, existem vários níveis de maturidade do SAC. E sua empresa pode estar em um ou outro deles.
Qual é a importância do SAC para as empresas?
Em primeiro lugar, o SAC serve tanto as empresas quanto os consumidores. Isso pois a comunicação tende a beneficiar todos os que tomam parte dela.
Isso pois ele se mostra como uma excelente ferramenta para o recolhimento de informações. Além de dúvidas e dê sugestões, para a melhoria do atendimento. E a correta compreensão das necessidades e vontades dos clientes.
Assim, o SAC atua na resolução de conflitos e fortalece os laços com os consumidores. E, assim, aumentar a credibilidade da sua marca, junto à população.
Um investimento bastante importante é nos profissionais do SAC. Esses precisam atuar baseados na empatia. Para, assim, satisfazer as necessidades do cliente e, assim, fidelizá-lo.
O que o SAC pode trazer para a sua empresa?
A primeira vantagem em se ter o SAC na empresa é um diferencial competitivo. Esse se mostra na forma de índices maiores de satisfação do cliente.
Além disso, ele é fundamental para o melhor uso da tecnologia, por parte da companhia. Isso pois ele é o grande impulsionador da evolução da empresa.
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Quais são os canais mais utilizados pelo SAC?
Já mencionamos que o telefone acaba por ser o canal mais comum. No entanto, ele não é o único. Além dele, encontramos:
- Chat online;
- E-mail;
- Redes sociais;
- Aplicativos de mensagens;
- Aplicativos próprios.
No entanto, alguns princípios devem se manter, independentemente do canal utilizado. São eles:
- Empatia;
- Celeridade;
- Eficiência;
- Linguagem adequada;
- Expertise na resolução de conflitos;
- Atendimento personalizado.
Graus de maturidade do SAC
O SAC sofreu muitas mudanças ao longo dos anos. Assim, podemos entender esse setor da empresa como mais ou menos maduro, em relação aos novos desafios que novas tecnologias e novas mentalidades dos clientes exigem.
SAC 2.0
Depois da definição do telefone como o meio de comunicação de escolha, o serviço de SAC não permaneceu intocado. Ao contrário, passou por diversas modificações.
A primeira foi a sua expansão para a internet. Essa multiplicação de canais não facilitou a vida do cliente, apenas, na hora da compra. Mas em todo o relacionamento com a marca.
Assim, o SAC 2.0 se caracteriza pelo abandono de scripts engessados. Com uma prioridade para o diálogo.
SAC 3.0
Depois, surgiu o SAC 3.0. Esse propunha uma integração entre diversos canais de atendimento. Uma abordagem conhecida como omnichannel.
Logo, novos recursos foram incorporados ao SAC. Como, por exemplo, um entendimento maior do consumidor. E a proposta de um atendimento personalizado.
SAC 4.0
O SAC 4.0 é a última evolução do serviço. E é caracterizado por avançadas técnicas de coleta e análise automatizadas de informações dos consumidores.
Assim, o cruzamento de dados pode traçar perfis em um curto espaço de tempo. Antecipando necessidades e desejos dos consumidores.
Assim, o SAC visa aumentar a integração entre todos os canais de comunicação da empresa. Além de um conhecimento e relacionamento melhores com o cliente.
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