Partindo da analogia que define os funcionários como a engrenagem e os clientes como o combustível, podemos compreender a relação complementar entre eles com mais facilidade.
Independente de nossa visão particular quanto ao nível de importância de cada um dos lados, é indispensável admitir a ligação entre eles e o fato de que podem ser trabalhados separadamente.
Ainda que sua empresa acolha uma visão maiormente voltada para a experiência do consumidor, por exemplo, as ações implementadas para melhorar a satisfação do cliente refletirão na experiência do funcionário como consequência.
Quem é mais importante? O cliente ou o funcionário?
Quem nunca ouviu falar que o cliente sempre tem razão? Seguindo essa linha de raciocínio, sugere-se que a experiência do cliente é mais importante que a dos funcionários.
Mas quem é que garante uma experiência positiva a esses clientes? Será que funcionários insatisfeitos são capazes de colaborar com a satisfação dos clientes?
É verdade que se focarmos no bem-estar dos funcionários, a felicidade dos clientes é consequência. Mas se deixarmos de focar no consumidor, teremos dificuldade em suprir a demanda do mercado.
Sendo assim, é seguro dizer que a experiência do funcionário (EX) é igualmente importante a experiência do cliente (CX).
Encontrando o equilíbrio entre experiência do funcionário e experiência do cliente
Já podemos concordar que ambos necessitam da mesma atenção para que sua empresa alcance o sucesso. Mas como faremos para que nossas ações favoreçam a ambos mutuamente?
Estratégia número 1º: cultive a cultura organizacional
A cultura organizacional é o espírito da empresa. Uma cultura positiva enriquece a experiência do funcionário, deixa-os engajados e motivados a trabalhar.
Essa energia é passada aos clientes de maneira inevitável. O empregado que acredita nos valores da empresa para a qual trabalha, a defende e se esforça para cultivar uma imagem positiva para com o consumidor.
Estabelecer e manter a cultura organizacional é uma ação dos profissionais responsáveis pela gestão da experiência do funcionário (EX), mas que garante a satisfação de todos.
Estratégia número 2º: aplique pesquisas de satisfação
A única maneira de descobrir se seus funcionários e clientes estão satisfeitos, é coletando feedback através de pesquisas de satisfação.
Você pode comandar projetos de gerenciamento da experiência do cliente e do funcionário simultaneamente com a ajuda de um software especializado, tornando essa tarefa muito mais fácil.
O gerenciamento da experiência do funcionário pode ser feito com avaliações de desempenho contínuas, onde uma pequena pesquisa é enviada semanalmente via celular. Outra maneira de compreender a satisfação do empregado é com uma avaliação 360 graus que aponta o descontentamento de cada um em relação aos outros membros da equipe e com o seu próprio desempenho.
Com um projeto de gestão da experiência do cliente (CX), você também consegue avaliar o desempenho de seus funcionários através de pesquisas que coletam feedback sobre o atendimento ao consumidor.
Nem sempre a insatisfação do cliente está relacionada ao mau atendimento. Mas apenas com as pesquisas de CX, será possível detectar tanto fontes de descontentamento que resultam no baixo nível de retenção de clientes, quanto oportunidades de mercado.
