Customer Centric: saiba o que é e como ele pode alavancar os resultados do seu negócio!

Para que sua empresa tenha sucesso frente a um mercado tão competitivo, é fundamental garantir a satisfação do seu consumidor. É nesse ponto que entra o Customer Centric, uma estratégia que tem como objetivo encantar o cliente.

Se você quer aumentar a taxa de fidelização do seu público, para conseguir melhores resultados, centralizar todo o planejamento estratégico na experiência do cliente, é uma jogada inteligente a se fazer.

Quer saber como e porquê? Confira o conteúdo que preparamos, com os pontos mais importantes sobre Customer Centric!

O que é Customer Centric?

Uma empresa que centraliza o consumidor – Customer Centric – se estrutura para ir além de um bom atendimento e oferecer uma excelente experiência, do início ao fim, garantindo assim, o sucesso do cliente e claro, da organização.

Ou seja, a prática desta estratégia tem como foco o cliente e suas necessidades. Não apenas oferecer um bom serviço e/ou produto a ele, mas tornar possível uma experiência satisfatória desde a fase de sensibilização do prospect, passando pela jornada de compras, até o pós-venda.

Por que colocar o cliente no centro?

Simplesmente, não adianta oferecer um produto excelente se o cliente não for bem atendido. Uma vez que um bom atendimento de verdade e uma experiência positiva, podem transformar os clientes em promotores da marca.

É fato que organizações que colocam seus clientes no centro de tudo e oferecem uma experiência personalizada têm melhores resultados de vendas. Inclusive, segundo a Forbes:

• 73% dos consumidores afirmam que uma boa experiência de marca influencia muito na sua lealdade à empresa;
• Clientes leais têm 5 vezes mais chances de realizar uma nova compra e 4 vezes mais chance de recomendarem a marca para amigos e familiares.

Como colocar o Customer Centric em prática?

Confira algumas dicas para colocar em prático o Customer Centric na sua empresa:

Entenda o seu cliente

A prática de inbound marketing pode ajudar bastante nesta etapa. A ideia é entender a relação do cliente com o seu negócio, a fim de personalizar materiais, serviços e produtos, para ser certeiro na abordagem desde o primeiro contato.

Afinal de contas, é fundamental conhecer a fundo as aspirações, desejos, objetivos e comportamento em geral do consumidor da sua empresa. Uma dica é usar um sistema CRM por exemplo, para tornar essa tarefa mais eficiente.

Tenha lideranças com foco no cliente

Para desenvolver uma cultura que valorize a experiência do cliente, é preciso ter tomadores de decisão que tenham o pensamento voltado a isso. Os líderes, antes de mais nada, devem entender a importância desse comportamento e como isso pode impactar a empresa positivamente. 

Aposte em diferentes canais de relacionamento

Atualmente, são muitas as possibilidades para exercer uma comunicação efetiva entre a empresa e consumidores. Logo, um diferencial para o cliente pode ser a variedade de canais disponíveis para o contato.

Ou seja, invista no atendimento omnichannel, com o objetivo de possibilitar o contato por meio do canal que o cliente prefere e se sinta mais confortável.

Acompanhe o desempenho

Tenha em mente que o Customer Centric não termina no momento em que a compra é fechada. É vital acompanhar o desempenho das estratégias utilizadas, para que o cliente continue, verdadeiramente, interessado e satisfeito com a solução ofertada. 

Use feedbacks para melhorar

Tão importante quanto acompanhar os resultados regularmente, é prestar atenção nos feedbacks dos clientes. Isso porque, ao analisar eles, é possível definir melhorias constantes no processo.

McDonald’s é exemplo de empresa com Customer Centric

Foi investindo em estratégias de Customer Centric, que o McDonald’s entendeu melhor o que o seu consumidor deseja. 

Incluindo ações em redes sociais e um estudo aprofundado sobre o comportamento do seu consumidor, a gigante rede de fast-food norte-americana conseguiu deixar a concorrência para trás. 

Utilizando Big Data, por exemplo, a empresa percebeu que os seus clientes sentiam falta de opções mais saudáveis no menu. Logo, passou a disponibilizar os itens do café da manhã também em outros horários de funcionamento.

Outro ótimo exemplo de experiência do cliente que o McDonald’s oferece, é a possibilidade de fazer o pedido por um totem nas lojas físicas, tornando as suas ações mais digitais.

A voz do cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio!

O cliente se sentir ouvido, respeitado e importante para sua empresa é algo muito positivo. E que, sem dúvidas, rende bons frutos para ambos os lados – consumidor e empresa.

Vale até mesmo citar Jeff Bezos (CEO da Amazon), que é um grande adepto de pesquisas acerca do seu público e feedbacks dele, para saber como se sentem a respeito do que e como tem sido ofertado. Os resultados? Bem, o sucesso da multinacional fala por si próprio.

Ao colocar as ações de Customer Centric em prática, você também poderá fazer a sua empresa sair na frente da concorrência, tal como se manter gloriosamente relevante no mercado.

Texto escrito por Adove – Agência de Inbound Marketing.