Gestão de qualidade: entenda o conceito e princípios básicos

Administrar negócios é uma função que exige todos os tipos de apoio que um gestor pode ter. Além do mercado concorrido e de uma economia oscilante, há o cliente, que está cada vez mais exigente com a qualidade dos produtos e serviços que adquire. 

Como forma de garantir isso, muitas empresas adotam um sistema de gestão da qualidade. 

Mas não é apenas na satisfação do cliente que elas saem ganhando, pois como resultado da implementação de ferramentas de gestão da qualidade, seus processos ganham mais eficiência, custos menores e a organização ganha um aumento de produtividade e lucro. 

É sobre isso que vamos tratar neste artigo: a gestão da qualidade, os benefícios e vantagens que ela proporciona às organizações, seus princípios e vários outros tópicos importantes sobre o assunto. 

Se você ainda não conhece o assunto, continue lendo, que neste artigo, você vai aprender o que é um sistema de gestão da qualidade e os princípios norteadores.

Gestão da qualidade: definição e princípios

Para que você entenda bem o que é gestão da qualidade, vamos dar um exemplo prático. 

Sabe quando você se propõe a aprender algo e enfrenta uma certa dificuldade no início, mas que com o tempo, repetições e correção dos erros, aprimora? 

Isso explica, de forma simples, a essência da gestão da qualidade aplicada à resultados. Fases de execução, medição, aprendizado e redução de gargalos se repetem até que o objetivo proposto seja alcançado. 

Há atualmente vários métodos que podem ser aplicados para que os processos cheguem à versão mais próxima da perfeição: produtos e serviços que atendam com excelência às expectativas dos clientes. 

Crucial para o desenvolvimento e crescimento dos negócios, a cultura da qualidade deve ser um processo contínuo nas organizações – e isso nos remete aos atores principais desse movimento: as pessoas.

A base fundamental de um sistema de gestão da qualidade são as pessoas. Portanto, o objetivo principal de uma empresa é satisfação das necessidades dos:

• consumidores (por meio da qualidade); 
• empregados (com o crescimento do ser humano); 
• acionistas (com produtividade e retorno sobre o investimento); e 
• comunidade (por meio da contribuição social).

Além das pessoas, é preciso contemplar outros aspectos como metas bem definidas, métodos para atingi-las, capacitação pessoal e das equipes envolvidas, ação, controle e aprendizado com os erros. 

No quesito capacitação, cursos online são meios efetivos para treinamento e aperfeiçoamento.

Os outros aspectos podem ficar por conta de um planejamento estratégico, que definirá com clareza e de forma organizada todas as etapas da implementação das ferramentas de gestão da qualidade. 

Os 7 princípios de Gestão da Qualidade

Há sete princípios fundamentais para a implementação de um sistema de gestão da qualidade. Sua última atualização foi em 2015, em conformidade com a ISO 9001. Veja quais são:

Foco no cliente

Qualquer processo tem, de seu início até o fim, um foco específico: o usuário final, ou seja, o cliente. Atender e superar suas expectativas são os objetivos das organizações.

Liderança

Um sistema de gestão da qualidade precisa de líderes em pontos estratégicos, promovendo o crescimento coletivo da equipe. São esses líderes que identificam as fraquezas individuais e organizam as estruturas para aproveitar melhor a potencialidade de cada colaborador. 

Para se tornar um bom líder, qualificação e experiência são requisitos fundamentais. No primeiro caso, existem no mercado excelentes cursos online de liderança para ser um profissional de sucesso e desenvolver as habilidades desejáveis.

Comprometimento das pessoas

Os pontos fortes de cada um devem ser aproveitados e desenvolvidos. É essencial que as pessoas se sintam envolvidas com a organização, pois sentirem-se parte de algo é fator motivador a colaborarem com as melhores ideias. 

Abordagem de processo

Em 2015 foi unificado a este princípio o da “abordagem de sistemas para a gestão”. Formando um só, definem que um processo eficiente e eficaz muda completamente a produtividade de qualquer ramo de negócios. 

É melhor gastar um tempo planejando do que corrigir etapas mal planejadas e perder recursos e tempo com isso.

Melhoria

Os autores da metodologia Balanced Scorecard (BSC), Davi Norton e Robert Kaplan, se somam a vários outros para garantir que não se pode gerenciar o que não é medido. 

A medição serve para análise da gestão da qualidade e identifica onde esforços devem ser investidos para a correção de falhas. Observar, analisar, revisar procedimentos e evoluir: assim se chega a uma gestão eficiente.

Decisão baseada em informações

Com as atividades monitoradas e análises feitas, é hora de decidir e adotar ações necessárias. Isso se torna mais fácil quando se enxerga por meio de estatísticas, dados e informações.

Gestão do relacionamento

A relação com clientes e fornecedores deve visar laços duradouros. Isso fortalece a marca, aumenta a solidez de contratos antecipados e também o volume de negócios. 

Todos esses motivos fortalecem a relevância do gerenciamento das relações entre pessoas, processos e organizações.

Programas, metodologias e práticas da Qualidade

Os métodos e práticas a seguir são parte integrante de um Programa de Qualidade Total e não devem ser implantados isoladamente, erro bastante comum no passado, quando não havia compreensão da necessidade de uma filosofia integradora e não departamentalizada, que tende a fracionar métodos e áreas.  

Housekeeping – 5S

Housekeeping foi uma metodologia criada e aplicada nas indústrias americanas, com foco em segurança, organização e limpeza. 

Seu objetivo é envolver os funcionários nos processos das empresas, cuidando e se responsabilizando por um ambiente mais adequado a práticas da qualidade.

Este método foi levado ao Japão após a Segunda Guerra Mundial, para contribuir na reconstrução de suas indústrias e do próprio país, após a derrota e destruição. 

Os japoneses, além de aprenderem e utilizar este método, ainda o aperfeiçoaram, incluindo mais dois itens: o asseio e autodisciplina, ficando conhecido mundialmente, anos mais tarde, como 5S. 

O nome foi dado em função das cinco palavras em japonês: SEIRI [arrumação], SEITON [ordenação], SEISO [limpeza], SEIKETSU [asseio], SHITSUKE [autodisciplina].  

Veja o conceito de cada um dos 5S: 

• Seiri: separar o necessário e o desnecessário, eliminando do espaço de trabalho tudo que não é utilizado e ocupa espaço; 
• Seiton: colocar cada objeto em seu devido lugar, organizando o espaço de trabalho;
• Seiso: limpar e cuidar do ambiente de trabalho; 
• Seiketsu: criar normas para a triagem, arrumação e limpeza; 
• Shitsuke: incentivar a melhoria contínua, com todos envolvidos. 

Os 8 Sensos

Como tudo é aprimorado com o passar do tempo, com o programa 5S não foi diferente. Percebeu-se, ao longo dos anos, que os 5S não supriam totalmente a necessidade das organizações. 

A partir disso, foram criados mais três tópicos, formando um programa mais forte e abrangente. Veja quais são: 

• Shikari Yaro: senso de determinação e união. Se refere ao trabalho em equipe para conseguir os resultados desejados, por meio da motivação, comprometimento e liderança dos funcionários. 
• Shido: senso de capacitação, educação e treinamento. Diz que todos os funcionários devem ser treinados de forma contínua, aperfeiçoando suas habilidades. Isso é uma realidade, independentemente de ser parte de um programa de qualidade, e cursos online e workshops são exemplos de excelentes meios para proporcionar formação contínua aos colaboradores. 
• Setsuyaku: senso de economia e combate aos desperdícios. Elimina todos os gastos desnecessários e realiza todas as oportunidades de promover melhorias. 

Círculos de Controle da Qualidade

Os Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) são grupos pequenos, compostos com 5 a 12 pessoas, que se reúnem voluntária e regularmente para identificar, analisar e propor soluções para problemas rotineiros relacionados à qualidade e ao processo de produção. 

Surgiram no Japão nos anos 60 e estudavam como mobilizar os recursos humanos das organizações para promover melhorias.

A Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) os integrou no Sistema de Controle da Qualidade implementado em organizações japonesas. Nos anos 60 e 70, empresas de vários países da América do Norte, América Latina, Ásia e Europa os adotaram. 

No Brasil foram introduzidos na década de 70, mas só dez anos depois tiveram adesão, destacando-se tanto que a JUSE considerou o Brasil como o quarto país em desenvolvimento dos CCQ.

Atualmente não se ouve mais a respeito deste tipo de estrutura, mas até hoje muitas empresas investem na manutenção de atividades semelhantes, só que com outras características de funcionamento e nomenclatura, como: Grupos de Melhoria, Atividades de Pequenos Grupos etc.

Kaizen

O Kaizen é uma prática de melhoria contínua – esse é, inclusive, o significado da palavra. Perpassa a definição de método, sendo considerado como uma filosofia, que prega que nenhum dia deve terminar sem que tenha sido desenvolvida uma melhoria.

É aplicado, principalmente, em: 

• Situações que precisem de soluções urgentes. Mudanças no mercado que exijam remanejamento interno ou pontos com alta insatisfação por parte dos clientes; 
• Projetos capazes de impactar fortemente nas vendas ou lucros da organização, na redução de custos ou em melhorias nos processos de produção; 
• Situações que não admitem maquinário parado, perda de materiais etc. 

É comum empresas promoverem o “Kaizen Blitz”: formam uma equipe, corrigem o problema e a dissolvem. 

Sabe a expressão “apagar incêndio”? Pois explica bem a criação dessas equipes. Mas o ideal é mesmo que se adote a prática como ação preventiva e não apenas como correção quando surgirem os problemas. 

A prática pode ser adotada por empresas de todos os portes, de pequenas empresas a grandes indústrias. Sua aplicação utiliza o ciclo PDCA: planeje (desenvolvimento de hipótese); faça (execução do experimento); verifique (avaliação de resultados); e aja (aperfeiçoamento da experiência e início de um ciclo novo). 

Quando executado de forma correta, o método traz vários tipos de melhorias, como a humanização do local de trabalho, eliminação de tarefas desnecessárias e eliminação de desperdícios nos processos. 

Just In Time

É um conjunto de técnicas utilizadas para administrar a produção e reduzir custos de estoque. Além disso, tem um olhar sobre a administração de materiais, organização do trabalho, projeto do produto e gestão da qualidade.

O Just In Time (JIT) propõe o “momento certo” para produção, transporte e compra dos insumos para produção. Segue a linha de primeiro vender o produto para depois comprar a matéria-prima – é a produção por demanda. 

Neste tipo de sistema de administração da produção não existe estoque parado, a matéria-prima chega no exato momento em que será utilizada para iniciar a produção ou montagem, o que influencia diretamente na redução do desperdício. 

É justamente esse mecanismo de redução de estoques que é utilizado para a melhoria contínua do processo de produção. Os objetivos do JIT envolvem a qualidade e a flexibilidade desses processos, diferenciando-se da abordagem tradicional de gerenciamento da produção pelas seguintes características: 

• Estoques ocupam espaço, representam altos investimentos, geram custos e escondem problemas de qualidade, falta de confiabilidade dos equipamentos e muito tempo de preparação das máquinas para a troca de produtos. 
• A ênfase é no fluxo de materiais e não na utilização da capacidade ao máximo. 
• Reduz-se os lotes de fabricação diminuindo-se o tempo de preparação dos equipamentos. 
• Eliminação de erros. 
• Destaque para a limpeza e ordem da fábrica como pré-requisito para que se atinjam os objetivos desejados.  

O primeiro sistema de produção a utilizar o Just In Time foi o da Toyota Motor Company, em meados da década de 70. A empresa de computadores DELL também o utiliza. Após a compra pelo site ou telefone, a empresa fabrica os computadores encomendados e seu prazo para isso é de três dias. 

Kanban

O Kanban é um método de simbologia visual utilizado para registrar atividades. Desde a década de 80 tem sido empregado para a gestão de estoques e controle de fluxo de peças. É um método ligado ao conceito Just In Time, que vimos acima.  

A técnica funciona por meio de cartões, impressos ou com luzes coloridas, que representam a necessidade de itens para o processo de produção. O objetivo é que a gestão de estoque e a produção atuem em sintonia. 

Um Kanban é colocado em um lugar estratégico na linha de produção, indicando a entrega de uma quantidade x de peças. Assim que se esgotarem os itens, o cartão é levado ao seu ponto de origem, onde um novo pedido é feito, agilizando a entrega e produção de peças. 

A quantidade de cartões nos quadros influencia diretamente em tomadas de decisões – os responsáveis podem decidir sobre o que priorizar, como paradas para manutenção ou setup de máquinas.

O Kanban pode ser dividido em dois tipos: 

• De produção: sinaliza que seja produzida determinada quantidade de um item. Os cartões são movimentados entre o setor que fornece as peças e a produção. Assim que a produção termina eles são afixados e retirados após o produto ir para o cliente, retornando para a autorização de produção. 
• De movimentação: também chamados de Kanban de Transporte, autorizam a movimentação de peças entre o fornecedor e o cliente. Eles substituem os cartões de produção quando estes estão afixados nos produtos e são movimentados para outro local – até que o produto seja liberado e os cartões de produção voltem ao seu local original. 

Texto criado pela equipe de redação do Educamundo, o seu site de cursos online.