Entenda como o tempo de resposta pode impactar nas vendas da sua empresa

O atendimento ao cliente é de suma importância para as empresas, seja do segmento industrial, varejo, ou até mesmo para quem atua com vendas online, como e-commerce e marketplace.

Ou seja, todo negócio precisa oferecer atendimento de qualidade para seus clientes e potenciais, a fim de gerar impactos positivos nas vendas.

Aliás, muitas vezes esse fator pode não ser alcançado devido ao tempo de resposta que a empresa demora para retornar para os leads e clientes.

Por essa razão, quando o assunto é atendimento e o tempo de resposta, é imprescindível se atentar em diferentes soluções, tais como estratégias, ferramentas, e dados importantes para influenciar em melhorias e, consequentemente, gerar diferenciais competitivos para sua empresa.

Acredite: o tempo de resposta é de suma importância para obter melhores resultados em vendas e se destacar da sua concorrência no mercado.

Se interessou pelo assunto? Continue a leitura e confira neste artigo os seguintes tópicos:

• O que é tempo de resposta?
• A importância do atendimento eficaz
• Qual é o impacto do tempo de resposta nas vendas da sua empresa?
• Como diminuir o tempo de resposta e prestar um bom atendimento?
• Conclusão

O que é tempo de resposta?

O tempo de resposta nada mais é do que o momento que um consumidor entra em contato com uma empresa por e-mail, chat, ou até mesmo via Whatsapp, com o objetivo de solucionar um problema, buscar informação ou realizar uma compra.

Em outras palavras, o tempo de resposta é o período da solicitação do usuário e o retorno da empresa. 

O tempo de espera pode ser calculado através dos seguintes fatores do response time: 

• Target Response Time: meta para o retorno;
• First Response Time: tempo que o cliente levou para ter seu contato respondido;
• Resolution Time: o tempo utilizado para realizar uma resposta definitiva, ou seja, com uma solução.

Portanto, o tempo de resposta que uma empresa leva é sinônimo de um atendimento eficaz!

 A importância do atendimento eficaz

Um potencial cliente que busca serviços e/ou produto em uma determinada empresa, muitas vezes precisa entrar em contato com a marca através dos diferentes canais de atendimento: e-mail, telefone, whatsapp e chat.

Uma vez que um usuário busca por informações do produto ou necessita de um suporte imediato, sem dúvida, o atendimento será um fator determinante para gerar a primeira impressão sobre a companhia.

Segundo um Relatório de Experiência do Cliente da RightNow Technologies, 86% dos adultos norte-americanos estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente e 73% dos adultos norte-americanos disseram que um atendimento amigável ao cliente os fez se apaixonar por uma marca. 

Nesse sentido, é provável que o consumidor decida comprar um produto ou serviço conforme a qualidade do atendimento – independente do preço – e, consequentemente, se tornar fiel à marca.

Por essa razão, é mais que necessário prestar um atendimento eficaz nos diferentes canais de comunicação e, além de tudo, oferecer o menor tempo de resposta.

Afinal, quando o usuário é bem atendido através de retornos rápidos e com soluções, gera mais satisfação e a empresa conquista diferenciais competitivos no mercado.

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Afinal, qual é o impacto do tempo de resposta nas vendas da sua empresa?

De uma forma geral, é possível considerar que as melhores práticas de atendimento ao cliente podem garantir o sucesso de qualquer negócio. Por isso, é importante compreender os impactos do tempo de resposta, ou seja, o tempo de espera que um cliente ou potencial obtém no seu negócio e os impactos gerados. Veja a seguir!

O tempo de resposta impacta na imagem da empresa e influência na conversão de lead

Todo empreendedor almeja ter uma marca referência no segmento de atuação. Aliás, é quase impossível abrir um negócio e não investir para ser o primeiro pensamento na mente do consumidor quando se pensa em adquirir determinado serviço e/ou produto do seu segmento de atuação.

De acordo com uma pesquisa da Forrester, 73% dos consumidores consideram um diferencial as empresas que valorizam o seu tempo. O levantamento também aponta que 53% dos clientes tendem a desistir da compra quando não encontram respostas rápidas para as suas dúvidas.

Dessa forma, o tempo de resposta no atendimento ao cliente é determinante para impactar na imagem de uma empresa. Ou seja, quanto maior o tempo para realizar um retorno, um consumidor tende a se sentir insatisfeito e buscar pela marca concorrente.

Sendo assim, será difícil para conquistar o potencial cliente e gerar a conversão, por isso, impacta na fidelização de clientes na sua empresa e, como consequência, diminui o seu faturamento!

O tempo de resposta influencia na satisfação do cliente

Decerto que a demora no atendimento pode gerar a insatisfação dos clientes. Dessa forma, quanto mais ágil e eficiente for o atendimento do seu negócio, maior será a probabilidade de obter diferenciais competitivos, facilitando na captação e fidelização dos consumidores.

Se ainda restam dúvidas sobre isso, imagine que você busque um determinado produto no site, preencha o formulário ou contate através do chat online para receber mais informações, mas não tem retorno após 2 horas, por exemplo.

Basicamente, a empresa gera a oportunidade para o concorrente, tendo em vista que os consumidores poderão entrar em contato com outra marca para obter detalhes do produto e, consequentemente, efetivar a compra.

Com isso, é possível considerar que as empresas B2B (Business to Business) e B2C (Business to Consumer) que prestam atendimento eficiente e com retorno de no máximo 2 horas, tendem a obter melhores resultados na conversão de leads (potenciais clientes).

O tempo de resposta é determinante na decisão de compra do consumidor 

Uma vez que o consumidor possui um retorno rápido, maior será a chance de tomar a decisão de compra e, dificilmente, irá procurar uma marca concorrente.

Alias, dados compravam esse fator. O levantamento feito pela Intelclif.com registrou que 78% dos consumidores compram produtos e/ou serviços das empresas que realizam o retorno no menor tempo possível.

Supondo que você envie uma mensagem para uma empresa B2B, do segmento industrial, a fim de cotar diferentes produtos, como equipamentos e máquinas, por exemplo. Uma marca que investe em tecnologia – como o uso de chatbot – oferece uma experiência positiva, retornos rápidos e facilita o contato para os seus potenciais clientes. 

Ou seja, o cliente interessado poderá tomar uma decisão, a partir da facilidade do contato e o tempo de resposta estimado no atendimento online.

Dificilmente você – como cliente – compraria de empresas que não colocam o cliente como prioridade. Contudo, é válido destacar que o relacionamento com o usuário no ato da compra e tempo de resposta pode variar de acordo com cada canal de atendimento.

Como diminuir o tempo de resposta e prestar um bom atendimento?

Pode ser segundos, minutos, ou até mesmo horas, o tempo de resposta no atendimento ao cliente é determinante para gerar a primeira impressão do consumidor, logo, é um dos principais fatores que os gestores devem se preocupar para alcançar o sucesso no mercado além de se destacar da concorrência.

Sendo assim, é importante considerar os impactos que o tempo para retorno gera na sua empresa e diminuir o prazo para promover a satisfação dos consumidores.

Pensando nisso, preparamos algumas dicas para te auxiliar a prestar um atendimento de qualidade, considerando o menor tempo de retorno para seus clientes potenciais. 

1. Faça o cálculo do tempo de resposta no primeiro contato

Para diminuir o tempo que a empresa leva para retornar o contato, faça isso desde o primeiro contato do lead, por exemplo. 

Análise o tempo gasto em média a cada solicitação recebida em um determinado período (dias/semanas). Logo, realize a soma e divida pelo total de solicitações de cotações, por exemplo. para saber em moído, o tempo de resposta que o seu negócio obteve para atender a demanda dos consumidores e fornecer soluções.

2. Não envie somente e-mail

Já se perguntou o porquê de algumas empresas só entrarem em contato através de emails? 

Decerto que para conquistar o cliente é ideal não enviar somente e-mail, é um contato frio. 

Por isso, ligar para o cliente em no máximo 2 horas é um passo infalível para as empresas do segmento B2B, por exemplo, para converter clientes e gerar uma experiência positiva. 

Assim, será possível mostrar os diferenciais competitivos da sua marca: atendimento rápido e eficaz!

3. Invista em ferramentas tecnológicas para facilitar o atendimento

A tecnologia é indispensável para a gestão das organizações e indústrias. Desse modo, utilize a tecnologia a favor da sua empresa em relação ao atendimento e diminua o tempo de resposta.

O uso de ferramentas de gestão e CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, são excelentes ferramentas para gerenciar de modo assertivo o canal de atendimento do seu time de vendas e até mesmo auxiliar no gerenciamento de leads. 

Outra ferramenta é o chatbot, que nada mais é do que os robôs com a capacidade de interagir com os usuários, pois realizam retorno sem a necessidade da intervenção humana. Logo, são essenciais para otimizar o atendimento online. Assim, é possível otimizar o tempo de resposta para o consumidor, facilitando o contato e promovendo a experiência positiva do usuário.

Existem muitas ferramentas que podem ser utilizadas para gerenciar o tempo de retorno para os consumidores a fim de promover melhorias e, consequentemente, aumentar suas vendas!

Conclusão

O tempo de resposta é primordial para que a empresa atenda as necessidades de clientes e potenciais, bem como gerar uma experiência positiva para o usuário que busca por mais informações ou soluções.

O atendimento eficaz inclui o tempo que a marca leva para atender a demanda do consumidor, além de ser determinante para influenciar na decisão de compra e nos diferenciais competitivos de uma empresa.

Portanto, independente do canal de comunicação, seja através de chat, e-mail, ou Whatsapp, quanto menor for o tempo de resposta, maior serão as chances de aumentar as vendas da empresa. Isso porque o potencial cliente pode procurar a concorrência ou decidir comprar da marca que realizar o retorno primeiro.

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