Neste conteúdo vamos abordar os seguintes tópicos:
- O que é um lead?
- Entenda a importância de prestar um atendimento eficaz para um lead
- Os impactos do atendimento na conversão de leads e no faturamento da empresa
- Como prestar um atendimento eficaz e de qualidade para encantar leads?
- Conclusão
O atendimento é de suma importância para qualquer negócio, seja para as empresas B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Consumer). É importante para empresas que atuam tanto no varejo e no digital.
No entanto, muitas vezes esse fator pode não ser considerado importante para as empresas, ou simplesmente focam no bom atendimento para situações específicas, como no ato da venda.
A verdade é que um bom atendimento começa antes mesmo da efetivação de uma venda, e nem sempre termina após a efetivação da compra.
Um consumidor poderá contatar a empresa para obter mais informações antes de finalizar a compra, ou até mesmo para solicitar suporte, logo, a empresa também deve prezar pela qualidade no pós-venda.
Mas, por que um atendimento eficaz começa antes mesmo do potencial cliente finalizar a compra de um serviço ou produto que a marca oferece? Acontece que no mundo do marketing digital, os potenciais clientes são definidos como Lead. E o que isso significa?
Resumidamente, é um consumidor que demonstra interesse nos serviços e/ ou produto que a empresa oferece, e contata a marca para saber mais informações a fim de auxiliar na decisão e compra.
Logo, um bom atendimento pode influenciar em gerar a confiança dos leads e, consequentemente, oportunidades de negócio. Continue a leitura e entenda a importância de prestar um atendimento para um lead. Acompanhe!
O que é um lead?
Lead nada mais é do que uma oportunidade de fazer negócios, ou seja, é o potencial cliente que demonstra interesse em determinado serviço e produto que a empresa oferece.
Por isso, fornece suas informações de contato, tais como: nome, telefone para contato e e-mail. Tudo isso em troca de mais informações sobre o produto que demonstrou interesse.
Isso significa que surge oportunidade para a marca investir na geração de leads e no atendimento eficaz, tendo em vista que o usuário fornece seus dados pessoais para receber informações e, consequentemente, fazer negócios.
Não só isso, mas as empresas que priorizam uma boa gestão de leads podem garantir excelentes resultados nas ações de marketing, sejam no segmento B2B ou B2C.
No marketing B2B, geralmente o processo de compras é mais longo, tendo em vista que o cliente não compra por impulso, e considera os seguintes fatores antes da tomada de decisão de compra:
- Aprendizado e descoberta;
- Reconhece que tem um problema a ser solucionado;
- Consideração da solução;
- Avaliação e decisão de compra.
Considerando que os leads são, basicamente, oportunidades de negócios para as empresas, continue a leitura e entenda a importância de prestar um atendimento eficaz para um lead.
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Entenda a importância de prestar um atendimento eficaz para um lead
Não há como negar que a partir do momento que um lead fornece suas informações de contato para uma empresa, as marcas que oferecem um bom atendimento, com retorno rápido e eficaz, tendem a obter melhores resultados de conversões e vendas.
Afinal, um lead demonstra interesse nos serviços e/ou produto de determinado negócio, portanto, deseja obter mais informações. De acordo com a pesquisa da Hibou, 50% dos consumidores brasileiros acreditam que para se tornar fiel a uma marca depende, principalmente, do bom atendimento.
Nesse sentido, é indispensável prezar em transformar leads em clientes através do atendimento eficaz. E segundo o estudo realizado pela plataforma Inside Sales, a empresa não deve esperar mais do que cinco minutos para gerar uma resposta após o primeiro contato do consumidor.
Sendo assim, caso não haja retorno nesse tempo, o cliente em potencial poderá ir atrás da concorrência. Com base nessas informações, é possível compreender os impactos de um atendimento eficaz para um lead?
Se ainda restam dúvidas sobre a importância do bom atendimento a um potencial cliente, basta imaginar quantos clientes a sua marca está perdendo para a concorrência.
Aliás, você sabia que isso impacta significante no seu faturamento? Veja a seguir!
Os impactos do atendimento na conversão de leads e no faturamento da empresa
Poucos sabem ou acreditam que um atendimento pode impactar no faturamento de uma empresa.
Independentemente da possibilidade de investir em ações de marketing para atrair e captar clientes para o seu negócio, é importante se atentar no modo como a sua marca interage com os clientes e potenciais.
Segundo uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço no momento da decisão de compra.
Portanto, um bom atendimento é indispensável para qualquer finalidade, afinal, pode impactar significativamente no faturamento e lucro do seu negócio.
Uma vez que o usuário contata a empresa através do e-mail, chat, ou até mesmo nas redes sociais, em busca de mais informações sobre o serviço, basicamente, será o primeiro contato com a empresa, logo, o atendimento eficaz, sem dúvida, influenciará na decisão de compra.
Assim, com a alta taxa de conversão, aumentam as chances de impulsionar o faturamento e, consequentemente, gerar lucro para a companhia.
Por outro lado, quando um lead possui uma experiência negativa no atendimento, menor será a chance de comprar o produto e/ou serviço. Sendo assim, além de perder clientes, o empreendedor tende a se preocupar na dificuldade para tentar reconquistar o público e garantir uma boa imagem da marca no mercado.
De forma geral, oferecer atendimentos de qualidade são cuidados indispensáveis para iniciar uma negociação com um lead. Abaixo, preparamos algumas dicas para te auxiliar a prestar um serviço eficaz.
Como prestar um atendimento eficaz e de qualidade para encantar leads?
Você sabia que a qualidade do produto e/ou do serviço ofertado, não significa necessariamente a garantia de sucesso nas suas vendas?
Como já citado anteriormente neste post, estudos apontam que os consumidores tomam a decisão de compra e se tornarem fiéis à marca conforme a qualidade e eficácia do atendimento.
Por essa razão, é mais que necessário prezar pelo atendimento eficaz e de qualidade para os leads a fim de encantá-los. Confira as dicas infalíveis para encantar os potenciais clientes.
Qualifique seus leads
O marketing digital permite influenciar na geração de leads e possibilitar vendas mais assertivas e de maneira otimizada. Nesse sentido, qualificar os clientes em potencial é primordial para selecionar os contatos certos para o time comercial.
É válido destacar que é de suma importância qualificar leads, mas é indispensável que a empresa tenha um time de vendas preparado para atender as dores dos potenciais clientes e oferecer as melhores soluções.
Acompanhar o painel de algoritmos que direcionam os contatos comerciais de acordo com a resposta do cliente é uma ótima solução para ter vendas efetivas.
Assim, é possível evitar contatos para leads com baixo interesse na compra dos serviços e produtos. Administrar o tempo com os leads que possuem alto potencial de compra é a garantia para impulsionar as vendas e o faturamento.
Invista em comercial treinado para atender lead da internet
Para maximizar as vendas, é ideal apostar em comercial treinado para atender lead da internet. Mas isso não é o suficiente para gerar excelentes resultados e alcançar metas e objetivos. Afinal, um profissional capacitado pode se deparar, muitas vezes, com o baixo retorno dos leads, por isso é ideal realizar a qualificação.
Além disso, também é importante que a equipe de vendas tenha conhecimentos sobre os serviços e produtos ofertados pela sua empresa a fim de oferecer as melhores soluções e retornos eficientes para os potenciais clientes..
É preciso entender o comportamento de um lead, ou seja, os potenciais clientes demonstram interesse ao preencher um formulário na plataforma para obter mais informações do seu produto. O lead fornece seus dados para contato ao clicar em “solicitar orçamento’’, ‘’fazer cotação’’, e outros. Logo, são os que podem gerar negócios na sua empresa.
Logo, o time comercial deve estar treinado e capacitado para atender lead da internet, haja vista que se não oferecerem o retorno esperado, os potenciais podem buscar os produtos e serviços na concorrência.
Atenção ao Response Time
Response time significa o tempo que a empresa leva para retornar um contato. Para atender um lead é imprescindível ter atenção total nesse conceito, seja em retorno por um e-mail ou através de uma ligação para o consumidor que demonstra interesse nos seus serviços.
Utilize a métrica para identificar o tempo médio de resposta do time comercial, isso porque o tempo de resposta é dividido em três fatores:
- Resposta alvo (Target response time): intervalo definido e planejado pela empresa para que o lead possa contatá-lo;
- Inicial (First response time): tempo efetivo que o cliente gastou para conseguir contatar a empresa;
- De resolução (Resolution Time): considera o tempo levado para resolver a demanda do cliente.
O tempo de resposta, sem dúvida, é um fator determinante para encantar os leads. Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, 24% das empresas fazem os Leads esperarem mais de 24 horas para receber um contato.
Se você não deseja perder clientes para os concorrentes, tendo em vista que os consumidores podem desistir de comprar no seu negócio e, consequentemente, optar pela empresa que gere um retorno ágil e com soluções, priorize o responsive time.
Faça diferente e supere o concorrente! Se um usuário quer buscar por seus produtos na internet e demonstrar interesse, investir em treinamentos para o time comercial é essencial. Isso permite realizar retornos rápidos e que sejam eficientes para atender as necessidades dos potenciais clientes e, assim, realizar mais vendas.
Ofereça informações relevantes e transparentes
De nada adianta ter um bom tempo de resposta e ter um contato assertivo com leads com alta intenção de compra, se as informações não forem precisas e transparentes.
Acredite: esse fator pode despertar ainda mais o interesse do leads, logo, com as informações repassadas corretamente e de modo relevante, poderá influenciar de modo natural na decisão de compra.
Mas lembre-se de saber ouvir o que seus potenciais clientes estão buscando e, consequentemente, oferecer as melhores soluções e evitar que procurem os seus concorrentes.
Você pode estudar a sua concorrência a fim de gerar melhorias importantes para a sua marca e encantar leads através do atendimento eficaz. Nesse sentido, é possível entender como conquistam os leads e como eles se comportam.
Uma vez que realiza a pesquisa de mercado, influencia em gerar melhorias para as empresas. Além disso, superar outras companhias do mesmo segmento ou semelhantes no mercado.
Conclusão
Entender a importância de prestar um atendimento eficaz para um lead é fundamental para que os empreendedores priorizem investir em comercial treinado para atender lead da internet com o menor tempo de resposta, a fim de não perder potenciais clientes para a concorrência.
Afinal, a jornada de compra do consumidor começa desde primeiro contato, e o lead é aquele que demonstra interesse nos serviços e/ou produto na internet. Ele preenche um formulário com seus dados, tais como nome, e-mail e telefone para contato, em troca de mais informação sobre determinados serviços oferecidos.
Por sua vez, se esse contato do time comercial demora para acontecer, basicamente, você perde o potencial cliente para os concorrentes, por isso, é tão importante investir no response time e em comercial treinado para atender o lead da internet.
Além disso, a equipe comercial pode apostar em painel com algoritmos que direcionam os contatos comerciais de acordo com a resposta do cliente, assim, o atendimento passa a ser ágil e eficaz.
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About the Author: Thais Teixeira
