//Como fidelizar clientes na Indústria através do atendimento online

Como fidelizar clientes na Indústria através do atendimento online

Essencialmente nenhum tipo de negócio deseja vender apenas uma única vez para cada um de seus clientes. Afinal, o custo de aquisição de novos consumidores normalmente é alto e, por isso, fidelizá-los de forma que se tornem compradores recorrentes faz toda a diferença em suas chances de sucesso e lucratividade.

Na indústria, negociações são, normalmente, significativamente maiores que vendas em um Ecommerce, por exemplo. Além disso, certos contratos de uso de determinados produtos ou insumos podem durar anos, de acordo com o mercado.

Considerando isso, fica fácil entender a importância de manter um bom relacionamento com o cliente e, para isso, hoje usa-se principalmente canais de atendimento online, como aplicativos de mensagens, chats online, e-mails, etc.

Portanto, para ajudá-lo a impulsionar este aspecto de seu negócio, trouxemos neste conteúdo dicas sobre como você pode alavancar seus canais de atendimento online para fidelizar clientes na indústria e gerar cada vez mais oportunidades de vendas.

Integre seus canais de atendimento online

Nossa primeira dica para melhorar as chances de fidelizar clientes é reduzir ao máximo as interrupções no atendimento através de canais digitais.

Com canais integrados, sua equipe de representantes será capaz de acompanhar consumidores e todo o histórico de atendimento independente do meio de comunicação usado – seja por email, chat online, redes sociais – evitando assim que clientes tenham de re-explicar sua situação sempre que forem atendidos por um novo representante em um canal diferente.

A integração pode ser atingida através de ferramentas profissionais de atendimento, capazes de centralizar as informações e conectar múltiplos pontos de contato em uma única plataforma, de forma omnichannel.

O diferencial aqui não beneficia apenas seus consumidores, mas também para a sua própria equipe, pois representantes terão acesso à todas as informações relacionadas a cada cliente em um único local, diminuindo as chances de perda de contatos, esquecimentos, falta de acompanhamento e fortalecendo assim o relacionamento com seus clientes.

Agilize seu tempo de resposta

O tempo de resposta é uma métrica de atendimento online referente ao intervalo entre o primeiro contato efetivado pelo consumidor e a primeira resposta enviada por sua equipe de atendimento ao cliente.

Quanto maior o tempo de resposta, piores são suas chances de satisfazer consumidores e de fidelizar clientes na indústria, pois a agilidade na comunicação é um dos pilares para o sucesso no atendimento – independente do canal usado.

Além disso, para atender consumidores que possuem mais pressa e precisam das soluções oferecidas por sua indústria, considere disponibilizar canais de comunicação instantânea diretamente em seu website, redes sociais e outras páginas de seu negócio – como é um caso de um chat ao vivo.

O fato é que consumidores não gostam de esperar muito para obter uma resposta e, caso seus concorrentes se provem mais ágeis no atendimento online, será difícil reter clientes por muito tempo.

Personalize o atendimento para fidelizar clientes

Conversar com clientes através de canais digitais é algo significativamente diferente se comparado ao atendimento presencial ou via telefone, por exemplo.

Isso porque pode ser mais difícil perceber o tom e identificar aspectos relacionados à situação dos consumidores, como se o mesmo está com pressa, insatisfeito, curioso, não convencido, entre outros estados.

Por isso, trabalhar com foco em personalização e fazer as perguntas certas para realmente entender a situação de seus clientes pode fazer toda a diferença e, atender de forma personalizada aumenta significativamente suas chances de fidelizar clientes na indústria.

É exatamente por isso que vendedores e representantes nesse mercado precisam saber como empregar técnicas e metodologias de vendas focadas no relacionamento, como é o caso do SPIN Selling – abordagem de atendimento idealizada por Neil Rackham e que tem como objetivo a identificação e resolução das necessidades do cliente através de perguntas-chave.

Em seu livro, ele reconhece que vendas mais complexas devem ser trabalhadas de uma forma diferenciada e este pode ser o caso de suas próprias negociações, dependendo de seu mercado.

Atender de forma personalizada significa compreender exatamente qual é o estado e situação do cliente, assim como suas necessidades, demandas, desafios e objetivos. Tenha certeza que consumidores sabem identificar quando empresas estão realmente tentando ajudá-los a atingir o sucesso e não simplesmente tentando vender um produto.

Pronto para fidelizar clientes na indústria?

Hoje, o atendimento online já faz parte do dia a dia de todo tipo de negócio moderno e, por isso, é importante saber como alavancá-lo para gerar mais negócios, diminuir a distância entre você e seus consumidores e fidelizá-los através de três elementos chave:

  • Estrutura profissional para atender online;
  • Qualidade e agilidade na comunicação;
  • Foco no cliente e personalização do atendimento;

Não deixe para depois, avalie seus canais de atendimento, integre-os e melhore o desempenho e eficiência de sua equipe. E claro, não deixe de investir em treinamento para que possa construir a linguagem da empresa e manter um alto padrão de qualidade, consistente para todos os consumidores.

Esperamos que as dicas sejam úteis para você e desejamos boas vendas!

Este conteúdo foi escrito por Rafael Garcia, gerente de conteúdo da JivoChat