Essencialmente nenhum tipo de negócio deseja vender apenas uma única vez para cada um de seus clientes. Afinal, o custo de aquisição de novos consumidores normalmente é alto e, por isso, fidelizá-los de forma que se tornem compradores recorrentes faz toda a diferença em suas chances de sucesso e lucratividade.
Na indústria, negociações são, normalmente, significativamente maiores que vendas em um Ecommerce, por exemplo. Além disso, certos contratos de uso de determinados produtos ou insumos podem durar anos, de acordo com o mercado.
Considerando isso, fica fácil entender a importância de manter um bom relacionamento com o cliente e, para isso, hoje usa-se principalmente canais de atendimento online, como aplicativos de mensagens, chats online, e-mails, etc.
Portanto, para ajudá-lo a impulsionar este aspecto de seu negócio, trouxemos neste conteúdo dicas sobre como você pode alavancar seus canais de atendimento online para fidelizar clientes na indústria e gerar cada vez mais oportunidades de vendas.
Integre seus canais de atendimento online
Nossa primeira dica para melhorar as chances de fidelizar clientes é reduzir ao máximo as interrupções no atendimento através de canais digitais.
Com canais integrados, sua equipe de representantes será capaz de acompanhar consumidores e todo o histórico de atendimento independente do meio de comunicação usado – seja por email, chat online, redes sociais – evitando assim que clientes tenham de re-explicar sua situação sempre que forem atendidos por um novo representante em um canal diferente.
A integração pode ser atingida através de ferramentas profissionais de atendimento, capazes de centralizar as informações e conectar múltiplos pontos de contato em uma única plataforma, de forma omnichannel.
O diferencial aqui não beneficia apenas seus consumidores, mas também para a sua própria equipe, pois representantes terão acesso à todas as informações relacionadas a cada cliente em um único local, diminuindo as chances de perda de contatos, esquecimentos, falta de acompanhamento e fortalecendo assim o relacionamento com seus clientes.
Agilize seu tempo de resposta
O tempo de resposta é uma métrica de atendimento online referente ao intervalo entre o primeiro contato efetivado pelo consumidor e a primeira resposta enviada por sua equipe de atendimento ao cliente.
Quanto maior o tempo de resposta, piores são suas chances de satisfazer consumidores e de fidelizar clientes na indústria, pois a agilidade na comunicação é um dos pilares para o sucesso no atendimento – independente do canal usado.
Além disso, para atender consumidores que possuem mais pressa e precisam das soluções oferecidas por sua indústria, considere disponibilizar canais de comunicação instantânea diretamente em seu website, redes sociais e outras páginas de seu negócio – como é um caso de um chat ao vivo.
O fato é que consumidores não gostam de esperar muito para obter uma resposta e, caso seus concorrentes se provem mais ágeis no atendimento online, será difícil reter clientes por muito tempo.
Personalize o atendimento para fidelizar clientes
Conversar com clientes através de canais digitais é algo significativamente diferente se comparado ao atendimento presencial ou via telefone, por exemplo.
Isso porque pode ser mais difícil perceber o tom e identificar aspectos relacionados à situação dos consumidores, como se o mesmo está com pressa, insatisfeito, curioso, não convencido, entre outros estados.
Por isso, trabalhar com foco em personalização e fazer as perguntas certas para realmente entender a situação de seus clientes pode fazer toda a diferença e, atender de forma personalizada aumenta significativamente suas chances de fidelizar clientes na indústria.
É exatamente por isso que vendedores e representantes nesse mercado precisam saber como empregar técnicas e metodologias de vendas focadas no relacionamento, como é o caso do SPIN Selling – abordagem de atendimento idealizada por Neil Rackham e que tem como objetivo a identificação e resolução das necessidades do cliente através de perguntas-chave.
Em seu livro, ele reconhece que vendas mais complexas devem ser trabalhadas de uma forma diferenciada e este pode ser o caso de suas próprias negociações, dependendo de seu mercado.
Atender de forma personalizada significa compreender exatamente qual é o estado e situação do cliente, assim como suas necessidades, demandas, desafios e objetivos. Tenha certeza que consumidores sabem identificar quando empresas estão realmente tentando ajudá-los a atingir o sucesso e não simplesmente tentando vender um produto.
Pronto para fidelizar clientes na indústria?
Hoje, o atendimento online já faz parte do dia a dia de todo tipo de negócio moderno e, por isso, é importante saber como alavancá-lo para gerar mais negócios, diminuir a distância entre você e seus consumidores e fidelizá-los através de três elementos chave:
- Estrutura profissional para atender online;
- Qualidade e agilidade na comunicação;
- Foco no cliente e personalização do atendimento;
Não deixe para depois, avalie seus canais de atendimento, integre-os e melhore o desempenho e eficiência de sua equipe. E claro, não deixe de investir em treinamento para que possa construir a linguagem da empresa e manter um alto padrão de qualidade, consistente para todos os consumidores.
Esperamos que as dicas sejam úteis para você e desejamos boas vendas!
Este conteúdo foi escrito por Rafael Garcia, gerente de conteúdo da JivoChat
