De início, com a competitividade em expansão no mercado em todas as áreas, as empresas passaram a rever os seus processos e trazer ainda mais qualidade para os seus serviços. Nisso, qual seria a importância da Ouvidoria em uma Indústria?
O fato é que ao longo dos anos, os consumidores tornaram- se muito mais exigentes, buscando serviços com extrema qualidade e valores justos e, manter essa vertente não é tão simples.
Então, vamos mostrar como a ouvidoria atua nesse processo e outras informações úteis para que você entenda o seu papel! Confira!
Qual a importância da ouvidoria em uma indústria?
Pois bem, a ouvidoria é um setor de extrema importância para qualquer empresa, principalmente, em se tratando de órgãos públicos, bancos e setores da indústria.
Isso porque, a Ouvidoria permite o alcance da eficiência, eficácia e efetividade do controle interno da gestão e ainda, ajuda na resolução de demandas individuais apresentadas pelo cidadão.
Então, reconhecer a Ouvidoria como um canal de diálogo entre o cidadão e as instituições, se dá como fruto da conquista da confiança e da credibilidade da sociedade.
Portanto, a Ouvidoria é um setor que busca garantir os direitos dos cidadãos, mas, também, comprovar que os serviços da indústria foram executados. Então, a importância da Ouvidoria em uma indústria se dá principalmente pelo alcance dessa gestão.
O que é a ouvidoria?
Pois bem, antes de saber qual a importância da ouvidoria em uma indústria, precisamos entender do que se trata a ouvidoria, para darmos seguimento.
Então, a ouvidoria é um setor da empresa destinado a ouvir os clientes, só que ao contrário do SAC, por exemplo, ela não serve como um primeiro contato, mas, como última instância dentro de uma empresa.
Nisso, a ouvidoria tem o foco na busca por soluções dos problemas que não foram resolvidos pelos meios mais tradicionais e por meio de sugestões, reivindicações ou mesmo elogios dos compradores.
O fato é que se você estiver com problemas simples de um serviço que não foi executado por uma empresa, você deve procurar os responsáveis pela prestação do serviço, antes de seguir para a ouvidoria da empresa.
Então, a ouvidoria se apresenta como uma última instância, que só deve ser acionada quando todos os outros setores não puderem resolver o problema daquele consumidor insatisfeito.
Por lei, a ouvidoria é obrigatória em vários órgãos públicos, inclusive, para manter a transparência e a perfeita execução dos atos públicos. Mas, no âmbito privado, a regulamentação é mais segmentada e por isso, nem todas as empresas contam com este setor.
Como ela funciona?
Então, a ouvidoria funciona de acordo com os ditames de cada empresa, sendo na maioria das vezes, um apoio ao setor de atendimento ao cliente – o sac.
Nisso, as empresas podem optar ou não por terceirizar o serviço da ouvidoria que conta com a missão e política de reembolso, troca e devoluções.
Dito isto, a ouvidoria é um setor para que os clientes possam elogiar, sugerir, denunciar e reivindicar. Em resumo, a ouvidoria é a última instância antes de acionar a justiça.
Portanto, a importância da ouvidoria em uma indústria vai muito além da simples execução plena das atividades, importando também a qualidade na prestação dessas atividades seja no setor público ou privado.
Como a ouvidoria pode ajudar em uma empresa?
Pois bem, a ouvidoria funciona como um setor que ajuda a preencher alguns buracos entre a empresa e o público, buscando melhorar esse relacionamento, organizando quaisquer problemas.
Então, ela funciona como um canal que permite a organização saber quais são os valores, diretrizes, padrões e missão a serem cumpridos e, então, apurar fatos, pontos de falha, realizando estratégias e criando soluções.
Ou seja, a ouvidoria pode ajudar sendo um complemento ao trabalho feito pela empresa na área de atendimento.
Importante mencionar que a ouvidoria deve ser independente e autônoma, pois, lidará com questões delicadas e sérias. E assim, se o trabalho da ouvidoria for bem feito, a prestação de serviços da empresa apresentará bons resultados!
Portanto, na verdade, a ouvidoria deveria estar presente na grande maioria das empresas que buscam, acima de tudo, servir os consumidores.
